“세계 경제를 이끄는 기업들을 매료시킨 클라우드 기반 고객관계관리(CRM) 플랫폼.”

4차 산업혁명이 도래하면서 기업들의 비즈니스에서도 데이터를 활용한 새로운 전략들을 도입하고 있다. 특히 고객관계관리(CRM, Customer Relationship Management)에 대한 필요성이 더욱 확대되는 추세다.

고객관계관리는 고객과 관련된 기업 자료와 외부 자료를 분석, 통합해 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 펼치는 전략이다.

기존 마케팅은 단발적으로 끝났지만 고객관계관리는 고객과의 지속적인 관계를 유지하면서 '평생고객'을 확보하는 것을 목표로 한다. 이를 위해 고객관계관리는 고객의 정보(DB)를 기초로 고객을 세부적으로 분류해 효과적이고 효율적인 마케팅 전략을 개발해야 하며, 이는 정보기술이 밑받침돼야 구성할 수 있다.

고객 통합 DB가 구축돼야 하고, 이 DB로 고객 특성(구매패턴·취향)을 분석해 개인의 행동을 예측한 마케팅 채널과 연계돼야 한다.

이 책은 고객관계관리 분야의 강자 세일즈포스가 비즈니스 혁명을 선도하는 기업으로 우뚝 설 수 있었는지 비결을 소개한다.

세일즈포스의 전략은 ‘커스토머 인게이지먼트(Customer Engagement) 플랫폼’으로 실현된다. 이 플랫폼은 세일즈, 마케팅, 서비스 영역이 독립적으로 운영되지 않고 고객 중심으로 통합돼 함께 제공된다.

무엇보다도 세일즈포스의 고객관계관리는 클라우드에 기반해 기업들이 언제 어디서든 서비스를 구현할 수 있다. 인공지능(AI) 기술과 연계돼 심층적인 고객 분석을 지원하며, 상대적으로 적은 비용으로도 이용할 수 있어 중소기업도 얼마든지 이용할 수 있다.

이 책은 기업이 고객관계관리를 통한 혁신을 어떻게 정의하고 프로젝트로 전개해 성과를 만들어낼지에 대한 훌륭한 지침서다.

나아가 디지털혁신을 준비하는 기업 혁신 담당자들과 플랫폼·클라우드 기술을 조직 안에 적용하고자 하는 모든 실무자들에게 커다란 도움이 될 것이다.

세일즈포스, 디지털혁신의 판을 뒤집다│김영국, 김평호, 김지민 지음│베가북스 펴냄│1만4700원(전자책)

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김태환 머니투데이방송 MTN 기자