망해가던 일본의 철도회사가 있다. 시골 노선을 주로 다니던 기차는 갈수록 승객이 줄어들었다. 내부 직원들조차 ‘기차는 이제 쇠퇴 산업’이라는 말이 당연하게 회자됐다.

그런데 불과 몇 년 사이 3000억 원 적자였던 회사는 5000억 원 흑자를 내는 기업으로 반전에 성공했다. 게다가 중국 알리바바가 투자한 회사로 이제는 전 세계의 주목을 한눈에 받고 있다. 망해가던 시골 기차가 단기간에 엄청난 성공으로 변모할 수 있었던 힘은 과연 무엇일까?

JR큐슈철도회사 CEO인 저자 가라이케 고지는 레드오션에서 남들과 다른 차이점을 만드는 힘, 새로운 시장을 창출하는 방법으로 ‘디테일’의 중요성을 역설한다. 고객이 경험할 체험을 설계하고, 이를 통해 감동을 주는 것이 디테일 경영의 핵심이다.

JR큐슈철도회사는 고객을 위해 단 1g의 감동 포인트까지 치열하게 계산하는 전략을 활용했다. 이를 통해 저자는 티켓 구매 경쟁률이 500대 1에 달하는 히트 상품 ‘나나쓰보시 기차’를 론칭했다.

나나쓰보시 기차는 고객의 동선을 고려해 설계했다. 기차 여행의 백미라고 할 수 있는 차창 밖 풍경을 멋지게 감상할 수 있게 창 밖을 액자처럼 디자인했다 또 좌석 위치에 따라 볼 수 있는 풍경이 한정적이라는 점에 착안해 기차 통로를 지그재그로 설치했다. 이에 따라 승객들은 좌우로 이동하며 서로 다른 풍경을 둘 다 감상할 수 있게 됐다.

특히 가장 비싼 특등실은 기차의 맨 마지막 칸에 위치하는데, 넓게 뚫린 정면과 측면 창을 통해 일반 객실에서는 볼 수 없는 해가 뜨고 지는 움직임을 고스란히 감상할 수 있도록 했다.

또 음식에서도 차이를 만들어냈다. 보통 기차에서는 도시락처럼 외부에서 이미 조리가 끝난 음식을 제공했다. 하지만 나나쓰보시 기차에서는 일본에서 가장 유명한 초밥 장인이 직접 눈앞에서 초밥을 만들어준다. 초밥을 만드는 과정을 승객이 함께 지켜봄으로써, 음식 하나에도 정성과 스토리를 부여했다.

JR큐슈철도회사가 무리한 구조조정을 시행하거나 급격하게 사업 노선을 변경한 것은 아니다. 자신들만의 강점을 고객들에게 보여주는 마지막 한 끗 차이인 디테일의 기술을 적용해 엄청난 변화를 이끌어낸 것이다.

무엇보다도 저자는 디테일을 중시하는 것이 업의 본질을 내려놓는다는 뜻이 아님을 재차 강조했다. 철도회사에서 가장 기본인 안전과 사고 수습에 원칙적이고 진정성 있게 임하는 것 역시 중요하다고 역설한다.

이 책에 담긴 경영 전략은 작은 골목 가게를 운영하는 사장님부터 저성장 시대 새로운 해결책을 찾는 기업의 리더들에게 시장의 돌파구를 찾는 길잡이가 될 것이다.

아주 작은 디테일의 힘│가라이케 고지 지음 정은희 옮김│비즈니스북스 펴냄│9800원(전자책)

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김태환 테크엠 기자 kimthin@techm.kr