“이미 구독경제에서 경험경제로 이동이 시작됐다.”

고객경험 관리(Customer Experience Management, CEM) 솔루션 전문기업 제네시스의 토니 베이츠 CEO가 구독경제에서 경험경제 시대로 넘어갈 것이라고 주장했다.

정기적으로 서비스나 재화를 단순히 제공하는 수동적인 움직임에서 벗어나 소비자 정보를 수집하고 분석해, 더 나은 경험을 제공하도록 개인 맞춤화로 이어진다는 분석이다.

특히 소비자 개인에게 더  고차원적인 경험을 제공하는 초개인화(hyper-personalization) 서비스 제공이 필요하다고 설명했다.

토니 베이츠 제네시스 CEO는 28일 서울 그랜드인터컨티넨탈 호텔에서 열린 기자간담회에서 “(소비자들 사이에서) 콘텐츠를 구독해 즐기거나 다양한 배송 서비스 활용하는 것만으로는 부족하다는 의견 나온다”면서 “구독경제에서 경험경제로 이동이 시작했다”고 밝혔다.

토니 베이츠 CEO는 “웹사이트나 모바일 애플리케이션 환경 등 어떤 방식으로 인터페이스 하던 간에 소비자들은 더 만족스런 경험을 하고 싶어한다”면서 “어떤 경로나 분야로든 최상의 경험을 제공하는 방안을 연구하는 게 새로운 흐름이 될 것”이라고 설명했다.

제네시스에 따르면 고객경험 관리는 과거 컨텍 센터 중심의 모델로 설계됐으며, 직접 고객과 대면한 상태에서 정보를 수집했다. 고객 설문조사를 진행하는 방식이 대표적이다. 현재는 전화상담이나 소셜미디어(SNS), 옴니채널(omni-channel)과 같은 다양한 수단으로 정보를 수집하고 서비스에 적용하는 단계에 접어들었다.

토니 베이츠는 “최근에는 사람이 직접 고객정보를 관리하지 않고, 인공지능(AI)이 직접 고객과 소통하는 단계까지 도달했다”면서 “결국 고객정보관리에서 가장 중요한 건 ‘더 나은 경험’을 고객에게 제공해야 하는 것이며, 더 높은 수준의 개인화인 초개인화가 필요하다”고 설명했다.

그는 “제네시스에서 말하는 초개인화는 고객과 상호작용을 통해 모든 종류의 선호도와 정서, 감정을 이해하고 접근하는 방식”이라며 “사용자가 어떤 채널(전화, PC, 모바일)을 선호하는지, 주로 어느 시간대 연락하는지와 같이 다양한 선호도를 맞춰줌으로써 공감과 신뢰를 얻는 것이 목표”라고 말했다.

예를 들어 은행 웹 사이트에서 소비자가 대출신청을 진행할 때 중간에 막히는 부분이 나타나면, 챗봇을 선호하는 사람인지, 전문 상담을 원하는지를 미리 알고 원하는 상담을 진행하도록 막힘 없이 도와줄 수 있다.

또 보험을 갱신할 때 보험사가 고객에게 견적 내용을 보내야 한다면, 고객이 문자메시지 수신을 선호하는지, 종이서류로 계약서를 받는 것을 원하는지 미리 파악하고 선제적으로 대응할 수 있다.

제네시스 내부 보고서에 따르면 초개인화를 제공하는 고객경험 관리 솔루션을 도입할 경우 기업에서 생산성이 25% 올랐으며, 에이전트 이탈률이 50% 감소했다. 솔루션 자체의 투자자본수익률(ROI)은 571% 상승했다고 설명했다.

실제 리테일 고객사 중 한 곳은 장바구니에 담기만 하고 구매를 하지 않는 상품이 36% 감소했다. 콜센터를 운영하는 한 업체는 첫 전화에서 바로 문제를 해결하는 사례가 5% 증가했다.

토니 베이츠 CEO는 “고객이 이탈하기 전 고객이 선호하는 방식으로 관심을 사로잡도록 선제적 대응하는 것이 초개인화”라며 “특히 한국 소비자는 전 세계에서 가장 까다롭고 수준이 높은 소비자이기에 초개인화 확산이 더욱 필요하다”고 말했다.

김태환 테크엠 기자 kimthin@techm.kr