이메일과 크로스 채널 마케팅 솔루션인 어도비 캠페인에 인공지능(AI) 기반 ‘실시간 고객 여정 관리(Triggered Journey)’ 기능이 새롭게 추가된다.

7일 어도비에 따르면 실시간 고객 여정 관리는 고객경험관리(CXM) 오픈 플랫폼인 어도비 익스피리언스 플랫폼(Adobe Experience Platform)을 활용해 고객 행동을 기초로 맞춤형 메시지를 설정할 수 있다.

마케팅 담당자는 인구 통계학 정보, 트랜잭션, 고객의 온오프라인 행동 등 익스피리언스 플랫폼에 저장된 풍부한 데이터를 활용해 메시지를 작성한다. 이 작업은 어도비의 인공지능 머신러닝 프레임워크인 어도비 센세이에 기반해 자동화된다.

이 기능은 고객에게 특정 이벤트가 발생하면, 이메일, 알림, 인 앱(in-app)으로 구성된 크로스 채널 여정이 실시간 자동으로 생성된다. 이벤트는 고객 충성도, 고객지원센터 접촉, 날씨와 위치 변화 등으로 다양하게 설정할 수 있다.

예를 들어, 호텔이 이 기능을 사용한다면 도시 주변에 가상의 울타리인 지오펜스(geofence)를 설정해 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있다. 방이 준비되지 않았는데 고객이 지오펜스 내로 들어가면 알림을 통해 프론트에 짐을 맡길 수 있음을 안내한다. 또 날씨나 선호도에 기반해 체크인 전까지 참여할 수 있는 야외 활동에 대한 정보를 제공할 수 있다.

직관적이고 사용하기 쉬운 실시간 고객 여정 관리는 기존 아웃바운드 프로그램을 보완하고, 기업이 진정한 고객 충성도를 구축하는데 더 많은 노력을 기울일 수 있도록 돕는다.

실시간 고객 여정 관리는 기업 전반에 걸쳐 생성된 데이터를 익스피리언스 클라우드를 통해 정제하고, ‘실시간 고객 프로필’을 활용해 고객별 맞춤화된 경험을 전달할 수 있다.

김태환 테크엠 기자 kimthin@techm.kr