“퀄트릭스는 무슨 일이 일어났는지를 넘어, 왜 그 일이 일어났는지까지 알려준다.”

클라우드 기반의 경험 관리 솔루션, 퀄트릭스(Qualtrics)의 CEO 라이언 스미스는 기업에 퀄트릭스가 필요한 이유에 대해 이같이 말했다. 그에 따르면 퀄트릭스를 사용하는 고객사는 고객에게 인기 많은 제품을 단순 생산하는 것이 아니라 고객이 제품을 볼 때 무엇을 주로 보는지, 어떤 요소를 좋아하는지, 이 제품으로부터 어떤 경험을 얻고 싶어 하는지 구체적이고 심층적으로 분석할 수 있다. 이렇게 분석할 수 있다면 기업은 오늘날 경험 경제에서 큰 경쟁력을 확보할 수 있다.

고객은 물론 임직원들의 마음까지 얻을 수 있는 경험 관리 솔루션

퀄트릭스는 올해 1월 SAP와 손을 잡고 국내 시장에 진출해, 곧 대기업을 비롯해 중소기업·외국계 기업 등 다양한 규모의 고객사를 위한 경험 관리 솔루션을 제공할 예정이다.

‘SAP Executive Summit 2019: 혁신과 클라우드’에서 퀄트릭스가 한국 시장 진출을 공식 발표했다. 서울 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 열린 이 행사에는 라이언 스미스 퀄트릭스 CEO와 퀄트릭스를 올해 1월 인수 완료한 SAP의 제니퍼 모건 클라우드 비즈니스 그룹 회장이 참석했다.

제니퍼 모건은 전 세계 산업 부분에 수많은 고객을 확보한 SAP가 고객으로부터 끊임없이 배우고, 고객이 무엇을 중요하게 생각하는지, 기업과 고객의 경험 간극을 메꾸기 위해 퀄트릭스와 협업하게 됐다고 밝혔다. 그는 “이미 많은 기업들이 경험 관리의 중요성을 인지하고, 관련 역량을 향상하기 위해 노력하고 있다”며 “이미 퀄트릭스를 통해 구체적인 비즈니스 성과는 물론, 임직원 생산성과 근속연수 증가, 고객의 충성도와 브랜드 선호도 향상을 경험하고 있다”고 밝혔다.

퀄트릭스는 현재 전 세계적으로 1만 개가 넘는 기업에 경험 관리 솔루션을 제공하고 있다. 퀄트릭스 고객사는 퀄트릭스가 제공하는 정보를 활용해 소비자가 사랑할만한 제품을 생산하고, 브랜드 충성도를 높이며 의미 있는 사내 문화를 조성할 수 있다. 미국에서는 포춘 100대 기업의 75% 이상, 100대 경영대학원 중 99곳에서 퀄트릭스 솔루션을 사용하고 있다.

도래한 경험 경제 시대, X/O Data 결합해 최상의 경험 제공해야

라이언 스미스는 앞으로는 기업들이 경험 경제 시대에서 경쟁력 가지기 위해 노력해야 한다고 강조했다. 경험 경제란 소비자들이 수량과 가격 같은 수치에 따라 구매 결정을 내리는 것이 아니라, 구매 과정 전반에 걸친 경험에 의해 구매 결정을 내리는 현상, 이 현상을 중심으로 형성된 경제를 뜻한다. 이는 최근 전 세계적으로 유행하고 있는 ‘가심비(고객이 제품 구매 시, 심리적인 만족감까지 중시하는 소비 형태)를 통해서 경험 경제 시대가 도래했다는 걸 방증한다.

라이언 스미스는 “이러한 경험 경제 시대에는 경험데이터(X-Data)와 운영데이터(O-Data)를 결합해 이해관계자에게 최상의 경험을 제공할 수 있도록 지속적으로 노력해야 한다”고 말했다. 여기서 운영데이터는 ERP, CRM, HCM 등에서 도출되는 수치 데이터를 지칭한다. 경험데이터는 고객사가 다양한 이해관계자가 어떤 생각을 하고 있고, 왜 특정한 결정을 내리고, 행동을 하는 지에 대해 이해할 수 있도록 돕는 데이터다.

운영데이터와 경험데이터를 적극적으로 활용하면 기업과 고객, 기업과 직원들의 ‘경험 격차’를 줄일 수 있다. 예로 회사의 경영진이 최고의 경험을 직원들에게 제공하고 있다고 생각한다. 하지만 실제 직원들 중 소수만 최고의 경험을 제공받을 경우 나머지 직원들은 경영진과 경험 격차가 발생한다.

제니퍼 모건 회장은 "경험 격차가 더 커지면 고객들이 브랜드를 떠나고, 제품의 매력도가 떨어지며 원치 않는 임직원들의 이탈이 발생한다"고 강조했다. 그는 “데이터의 양이 중요한 게 아니고 가지고 있는 데이터를 어떻게 활용하느냐가 중요하다”며 “경험 경제 시대에는 운영데이터와 경험데이터를 효과적으로 결합해 이용하는 기업만이 시장 경쟁력을 유지할 수 있을 것”이라고 말했다.

끝으로 라이언 스미스 CEO는 퀄트릭스가 한국 시장에서 빠르게 성장할 것으로 예상했다. 그는 “한국 사람들은 무엇보다 경험을 중요하게 생각하며 마케팅을 하기에 완벽한 시장”이라며 “한국 사람들에게는 왜 경험이 중요한지 굳이 설명할 필요가 없다”고 말했다. 그는 “한국의 유명 기업들은 이미 경험 경제에서 경쟁을 시작하고 있다”며 “이들이 더 정확하게 고객과 직원을 파악하고 경험 격차를 줄일 수 있도록 도울 것”이라고 밝혔다.

김지현 인턴기자 jihyunsports@techm.kr