[독점제휴=MIT테크놀로지리뷰] “배가 너무 아파요.”
“유감이에요”하는 여자 목소리가 들린다. 이어서 묻는다. “몇가지 질문에 답해주실래요?”
이렇게 상담이 시작된다. 어디가 아픈가요? 얼마나 나쁜가요? 증상이 있다 없다 하나요? 그리고 당신에게 대답하기 전에 신중하게 생각한다. “아무래도 소화불량 같네요. 소화불량은 소화가 잘 안 된다는 의학용어에요.”

마치 의사가 말하는 것 같지만 사실은 아니다. 이 여성 목소리 실체는 바빌론이다. 인공지능(AI) 앱 바빌론은 당신이 병원을 방문하는 횟수를 줄여 의사들에게 불필요한 서류작업을 없앤다. 또 병원에 왔을 때도 기다리는 시간을 단축시킨다. 만약 당신이 컨디션이 좋지 않은 날이라면 의사 대신 휴대전화로 이 AI와 대화하면 된다.

이는 마치 당신이 현재 느끼는 증상을 구글링하는 것과 비슷하다. 하지만 훨씬 효과적이다. 온라인 검색으로 하는 자가진단과 달리 AI는 증상을 기반으로 단계별 부상자 분류를 거친다. 앱은 당신이 현재 위급한 상황인지 아니면 침대에서 쉬거나 이부프로펜만 있어도 나을 수 있는 상태인지를 진단한다. 이 서비스는 여러 AI기술을 한데 모아 탄생시켰다. 사용자들이 자기 증상을 일반 의사에게 하듯 자연스럽게 말할 수 있도록 하는 언어 처리 능력, 거대한 의학 데이터베이스에서 의미 있는 데이터를 추출하는 전문 기술, 증상과 상태를 연결 지을 수 있는 머신러닝 기술을 모은 것이다.

런던 소재 디지털 의료서비스 기업 바빌론 헬스는 모든 사람들이 쉽게 접근할 수 있고, 저렴한 의료서비스를 제공하는 것을 가장 중요한 목표로 생각한다. 알리 파사 바빌론 창업자는 이런 목표를 실현하는 가장 좋은 방법은 “사람들이 의사를 필요로 하지 않도록 하는 것”이라고 말했다.

앱은 자기 판단에 의문이 있다고 생각하면 항상 환자에게 추가로 의사에게 조언을 구할 것을 추천한다. 그러나 앱은 이미 환자와 의료 전문가 사이에서 자리매김하며 헬스케어 최전선을 바꿔놓았다. 실제 바빌론 앱이 환자에게 자가 치료법과 관련해 조언하는 서비스를 시작한 뒤 이용 환자 중 절반 이상이 병원 예약을 취소했다.

이런 종류 앱이 바빌론만 있는 건 아니다. 바빌론 외에도 Ada, Your.MD, 그리고 Dr. AI 같은 앱이 있다. 하지만 바빌론은 이들 중에서도 선두주자다. 바빌론이 영국 국민건강보험(NHS)과 통합되면서 기술이 한 나라에서 의료서비스 운영과 지불 방식을 어떻게 바꿀 수 있는지 제대로 보여줬기 때문이다.

지난해 바빌론은 런던 병원과 함께 임상실험을 시작했다. NHS에 걸려오는 비상 111 상담 전화 일부를 바빌론 AI가 담당하는 것이다. 111 상담센터로 전화한 상담자들은 조금 기다리더라도 상담원과 상담할지 아니면 ‘NHS Online: 111’ 앱을 받아 AI에게 상담을 맡길 것인지 선택할 수 있다.

현재 약 4만 명이 이 앱을 사용하고 있다. 조사결과 2017년 1월말부터 10월초 사이에 앱을 사용한 사람들 중 40%가 의사보다는 자가 치료를 선택한 것을 알 수 있었다. 또 이 40% 중 AI 앱 대신 상담원과 통화하겠다고 선택한 사람은 3분의 1밖에 되지 않았다. 상담자에게 긴급치료를 권한 비율은 AI와 상담원 모두 21%로 동일했다.

현재 바빌론은 AI 앱과 더불어 영국 최초 디지털 의사인 ‘GP at Hand’ 진료 서비스도 제공하고 있다. 런던 시민들은 평소 지역 의사에게 예약하던 것과 같은 방식으로 디지털 의사서비스에 등록할 수 있다. 그런데 이제는 의사를 방문하려고 직장에 휴가를 내는 노력을 하지 않아도 된다. 그냥 앉아서 휴대폰 앱을 켜고 디지털 의사와 대화하면 된다. 이때 서비스 대부분은 굳이 전화를 하지 않아도 이용할 수 있는 것들이다. 이제 인간 의사는 당신에게 첫 번째가 아닌 마지막 수단이 될 것이다.

GP at Hand는 출시 뒤 몇 달 만에 사용자 5만 명을 달성하며 인기를 증명했다. 사용자 중에는 맷 핸콕 영국 보건부장관도 포함돼 있다. 바빌론은 이 서비스를 다른 나라로 확장할 계획이다. 현재 바빌론은 르완다에 서비스를 제공하고 있다. 바빌론 창립 맴버 중 한 명인 모바셔 벗은 르완다 성인 인구 중 20%가 바빌론 서비스를 이용하는 것에 찬성했다고 밝혔다. 또 바빌론은 캐나다와 미국, 중동, 중국으로 서비스를 확장하려고 준비하고 있다.

당신 의사는 과부하 상태다

NHS는 그동안 국민 세금을 기반으로 필요한 사람들에게 무료 진료를 제공했다. 최근 이런 방식에 대해 긴장감이 돌고 있다. 지금으로부터 2세대 전 영국 인구수는 5000만명 정도였다. 그리고 이들의 평균 수명은 60년도 채 되지 않았다. 현재 영국엔 6600만 명이 있고 평균수명은 80년 이상으로 예상된다. 이런 변화는 그렇지 않아도 늘 자금이 부족한 국가 복지 시스템을 압박하고 있다. 현재 영국인들은 평균적으로 1년에 6번 정도 의사를 만난다. 10년 전과 비교했을 때 두 배나 많은 수치다. 킹스펀드 조사에 따르면 2011년부터 2015년까지 GP(일반의사) 클리닉 평균 환자 수가 10% 가량 증가했다. 또 의사가 전화나 직접 환자와 대면하는 건수는 15.4% 증가했다.

2016년 영국의학협회가 조사한 바에 따르면 84% 의사가 과도한 업무량으로 진료 품질에 직접적으로 영향을 받고 있다고 말했다. 환자들은 급하지 않은 상담일 때는 종종 며칠을 기다리기도 한다. 이러다 보니 위급하지 않은 상황에서도 응급실을 찾는 사람들이 늘고 있다. 이는 의료시스템에 부담을 가중시키는 일이다. 영국 맨체스터에 있는 헬스테크 기업인 나우 헬스케어 그룹 대표(CEO)인 리 덴티스는 “보통은 노인들이 응급실을 주로 방문할 것이라 생각한다. 하지만 응급실 주방문층은 오래 기다리기 싫어하는 18세부터 35세 사이 환자들”이라고 설명했다. 인구수와 평균 수명은 계속 늘어날 것이다. 2040년까지 영국 인구는 7000만 명이 넘을 걸로 추정되며, 4명 중 한 명은 65세 이상일 것이다. 이는 다른 선진국에서도 마찬가지다.

앞으로 몇 십 년 동안 당뇨병과 심장병 같은 장기 질병을 갖고 살아가는 사람들이 더 많아질 것이다. 그리고 암 같은 질병에 대한 더 나은 치료법이 등장해 수백만 명의 생명을 살릴 것이다. 물론 영국만의 문제는 아니다. 벗은 미국처럼 의료비가 너무 비싸거나 르완다처럼 의료 전문가가 부족하다는 이유로 “헬스 시스템이 세계적으로 확장되고 있다”고 말했다. 이어 “지금 의료계에는 임상 자료와 돈이 부족하다”고 말했다. 이렇기 때문에 바빌론 같은 회사가 생겨난 것이다. 바빌론 챗봇은 과도한 업무량으로 혹사당하는 의사들을 구할 수 있다. 또 AI가 각종 서류작업과 처방 업무를 대신하고, 가정에서도 건강관리를 맡아 더 많은 의사들을 해방시킬 수 있다. 또 챗봇은 환자를 더 알맞은 전문가와 연결하는 역할도 할 수 있다. 런던 동부에서 GP로 일하는 누런 바티는 “GP가 항상 최고인 것은 아니다”고 말했다. 그는 “GP보다 간호사가 상처치료를 더 잘할 수 있고, 처방에 대한 조언은 약사가 GP보다 훨씬 뛰어날 수 있다”며 “의사 업무량을 줄여서 의사가 진짜 잘할 수 있는 일에만 집중할 수 있도록 해 주는 무엇이 있다면 언제든 환영”이라고 설명했다. 가끔은 AI가 더 나을 때도 있다 바티는 환자들이 스스로 인터넷에서 검색한 결과물을 인쇄해 가져오기 시작했을 때, 얼마나 많은 의사들이 당황스러워했는지 기억한다고 말했다. 그에 따르면 당시 의사들은 “어떻게 감히 의사도 아닌 사람들이 스스로 진단하려고 하는가!”라며 “내가 의과대학에서 공부했던 6년을 인터넷 검색 1시간으로 무력화할 수는 없다”고 주장했다.

하지만 바티는 이 상황을 환자 관점에서 생각해보려 했다. “글쎄, 6년 동안 병을 앓고 있는 환자 마음을 의과대학에서 들었던 한 시간짜리 강의로 대신할 수 없다고 본다”고 말했다. 만약 환자가 의사를 직접 대면해야 한다고 해도 AI는 진단이나 치료법에 관한 조언을 더하는 식으로 부가적인 도움을 줄 수 있다. 벗은 “이는 매우 숙련된 의사에게도 도움이 되는 기술”이라며 “경쟁력 있는 의사가 부족한 개발도상국 같은 곳일수록 더 실질적으로 도움 받을 수 있다”고 말했다. AI는 또 심각한 병을 조기에 발견하도록 돕는다. 파사는 “질병 대부분이 진단을 받았을 때쯤이면 애초 10파운드(약 1만4700원)면 됐을 문제가 1000파운드(약 147만원)짜리로 커진 상태”라고 말했다. 이어 “우리는 몸이 고장 날 때까지 기다린 뒤 병원에 가는 셈”이라고 말했다. 그는 병을 일찍 알아챌수록 치료비를 줄일 수 있다고 강조했다. 의료 관련 AI 앱을 처음 시장에 출시했을 때는 대부분 개인 건강 서비스였다.

하지만 어느새 이 서비스들은 국가 의료 사업자와 보험사와 통합되기 시작했다. 예를 들어 Ada 앱 사용자들은 자기 채팅봇 상담내용을 NHS 의사와 공유할 수 있다. 또 Ada는 현재 몇몇 GP 의사들과 함께 채팅봇이 직접 의사에게 환자 증상을 의뢰할 수 있도록 하는 서비스를 연구하고 있다. 나우페이션트(Now Patient) 앱은 환자가 기존에 방문하던 의사와 화상으로 상담할 수 있는 서비스를 제공하고 있다. 또 AI 약사 역할도 한다.

환자들은 나우 헬스케어 그룹이 제공하는 약 배달 서비스로 약을 처방받을 수 있다. 마치 제약계 아마존과도 같다. 벗은 “바빌론은 환자들이 그동안 진정으로 원해왔고 전례에 없던 서비스를 제공하고 있다. 현재 바빌론은 NHS를 통해 1년 365일, 하루 24시간 동안 무료로 서비스를 제공한다”고 설명했다. 이어 “놀라운 것은 바빌론 서비스를 제공하는데 NHS가 한 푼도 쓸 필요가 없다는 사실”이라고 말했다.

이런 앱에 내장된 AI는 점점 고도화될 것이다. 또 사용자에 대한 이해도도 높아질 것이다. 벗은 “우리는 환자들이 아플 때뿐만 아니라 아프지 않을 때도 건강을 관리할 수 있는 서비스를 만들고 있다”고 설명했다. 이 앱들은 수백만 명에게 오랜 기간 친구가 될 것이며, 매일 건강을 위한 여러 가지 선택권으로 우리를 구슬릴 것이다.

챗봇에 의한 죽음?

하지만 모든 사람이 이런 상황에 만족하고 있지는 않다. 우선 안전 문제가 있다. 파사는 바빌론이 사용자 의료 데이터를 이용하는 방식과 페이스북이 사용자 사회활동 데이터를 이용하는 방식을 서로 비교한다. 페이스북은 사용자에 대한 정보를 축적하고, 연결 고리들을 찾아낸 다음 이들이 원래 알고 있던 정보와 비교한다. 만약 페이스북 친구 추천기능이 아주 나쁜 친구를 추천하지 않는 이상 당신을 죽일 일은 없을 것이다. 하지만 의료 앱은 위험도가 훨씬 높다.

바빌론에 따르면 챗봇은 실제 의사와 같은 수준으로 환자 상태를 진단할 수 있다. 게다가 훨씬 더 나은 치료법을 제시할 수 있다. 지난 6월 런던 임페리얼대와 스탠포드대, 노스웨스턴의과대가 공동으로 연구한 결과를 온라인에 게재했다. 연구에서 바빌론은 자사 AI를 영국 로얄대 GP시험(RCGP)에 응시하게 했다.

RCGP는 영국에서 정식 GP가 되려면 꼭 통과해야 하는 시험이다. 바빌론 AI는 81%라는 성적을 거뒀는데, 이는 영국 의대생 평균 성적보다 9% 높은 수준이다. 그런데 RCGP는 바빌론의 과대광고에 재빨리 거리를 두며 다음과 같은 생각을 밝혔다. 마틴 마셜 RCGP 사장은 “의사들이 환자에게 최선의 치료를 제공할 수 있도록 도와주는 바빌론 기술은 환상적이다. 하지만 컴퓨터는 컴퓨터일 뿐이다. GP들은 고도로 숙련된 의사들이고, 기술이 그들을 도울 수 있을 진 몰라도 대체할 수는 없다”고 말했다. 이어 “GP가 하는 일을 대신할 수 있는 앱이나 알고리즘은 없다”고 설명했다.

어떤 이들은 바빌론이 가진 훨씬 더 심각한 문제를 고발한다. 그들은 바빌론이 서비스 접근성과 비용을 낮추는 데만 초점을 맞춰, 환자들의 안전을 희생시키고 있다고 말한다. DrMurphy11라는 아이디로 트위터에서 활동하는 한 사람은 (그는 NHS직원인데 내부 규정에 따라 실명을 밝힐 수 없다고 말했다), #DeathByChatbot이라는 해시태그를 처음 만들었다. DrMurphy11은 바빌론 앱과 환자가 상호작용하는 모습을 담은 비디오를 봤을 때, 바빌론 AI가 환자에 대해 명확하게 진단하지 못하고 있으며, 던지는 질문도 올바르지 못하다고 말했다. 그는 “나는 헬스테크나 일반적인 AI에 관심이 없다”며 “실수하려는 의사는 없다. 따라서 그들은 실수로 인한 위험을 최소화할 수 있게 돕는 시스템이 나온다면 언제든 환영할 것이다”라고 덧붙였다.

하지만 그는 현재 기업들이 기술에 대한 과대 마케팅으로 대중과 의사를 잘못된 길로 인도하고 있다고 설명했다. 현재 르완다에서도 서비스를 운영하고 있는 바빌론은 르완다 지역에서 발생하는 전염병 특성을 서비스에 반영하지 못해 비난 받기도 했다. 영국 BBC 인터뷰에서 르완다 보건부 장관은 바빌론 앱이 말라리아에 대한 질문을 하나도 하지 않았다고 말했다(현재 바빌론은 이를 부정하고 있다). 바빌론 앱이 실제 의사를 만나는 것보다 좋지 않을 수도 있다(실제 이런 앱들은 조금이라도 의심이 생기면 의사를 찾도록 권유할 정도로 판단을 내릴 때 조심스러운 모습을 보인다). 하지만 너무 안전만을 생각하다가는 오히려 서비스를 내놓은 최초 목적을 잃을 수도 있다. 이에 벗은 “우리는 실제 임상의가 하는 것과 같은 실용적인 접근방식을 재생산하고 싶었다”고 말했다.

이어 “만약 비임상인들로만 구성된 집단이 서비스를 만들었다면 그들은 100% 안전성을 보장할 수 있는 방식을 택했을 것이다. 이는 결국 서비스를 이용하는 모든 사람을 병원에 보내는 걸 의미할 수도 있다. 실제 의사나 간호사들도 이런 판단을 내리지는 않을 것이다”고 설명했다. 사람들은 이런 디지털-우선 서비스들이 헬스케어 시스템을 둘로 분리할 것이라고 우려한다. 예를 들어 GP at Hand 앱은 심각한 의학적 문제를 가진 사람일수록 의사 도움을 받지 않고도 치료할 수 있는 시술에 가입하는 것을 다시 한 번 생각해야 한다고 조언한다. 어찌 보면 신중한 자세다.

하지만 일부 사람들은 GP at Hand가 덜 복잡하고 덜 비싼 의료 서비스를 필요로 하는 젊은 환자들만 골라 상대하려 한다고 비판한다. 영국 GP들은 환자 한 명을 상대할 때마다 NHS로부터 지원금을 받는다. 따라서 GP at Hand가 환자를 골라 상대하는 것은 어쩌면 나머지 헬스케어 시스템이 기존보다 적은 자원으로도 더 많은 것을 할 수 있다는 것을 의미할 수 있다. 일부 GP들은 이런 사실을 받아들이지 못한다. 영국 GP인 바티는 “우리는 모든 환자를 수용한다”고 말했다. NHS 대변인 올리버 마이켈슨은 GP at Hand가 현실적으로 모든 사람을 수용할 수 없음을 정식으로 고지해야 한다고 말했다. 마이켈슨은 “GP at Hand는 자신들이 사람들의 접근을 거부하고 있는 것은 아니라고 말한다. 그들은 그저 정기적으로 GP를 만나야 하는 환자가 있다면 그에게 디지털-우선 서비스가 최선의 방법이 아닐 수 있다고 설명하는 것일 뿐이라고 말했다”고 전했다. 이에 벗은 GP at Hand가 아무도 배재하고 있지 않다고 다시 강조했다. 그는 “이 서비스는 모두에게 열려 있다”고 말했다. 단 심각한 학습장애나 시각장애를 갖고 있어 앱을 사용하기 어려운 사람에게는 예외가 될 수 있다고 덧붙였다.

하지만 사람 도움은 여전히 필요하다

바티는 나를 잘 아는 지역 의사를 한 명쯤은 알고 있는 게 매우 중요하다고 말했다. 그는 “의사를 알아두는 것이 당신 목숨을 살릴 수 있다”고 말했다. 이어 “의사들은 업계에서 연속적인 흐름을 잘 파악하고 있기 때문에 그들만이 할 수 있는 것들이 있다”고 설명했다. 바티는 의료에 AI를 도입하는 것이 단연 환자들에게만 적용되는 문제는 아니라고 말했다. 이는 의사들에게도 고민거리다. 그는 “어떻게 하면 사람들이 계속 의사라는 직업을 원하도록 할 수 있을까?”라는 질문을 던졌다. 이어 “나는 사람들이 단지 유연하게 일할 수 있고, 자기 공간에서 상담을 진행할 수 있다는 점 때문에 의사가 되길 원한다고 생각하지 않는다”며 “그들은 환자를 보길 원해 의사를 하는 것이다”고 말했다. 심지어 벗도 챗봇이 의사를 완전히 대체하지는 못할 것이라고 말했다. 벗은 “단지 진단과 처방을 내리는 것만이 치료에 속하는 것은 아니다”며 “의사가 자신이 진료하는 환자에게 특정 화학요법이 맞을지, 그 환자 가족이 앞으로 몇 달간 이어질 치료비를 감당할 수 있을지 같은 것을 아는 것도 치료에 속한다. 현재 이를 대신 할 소프트웨어는 존재하지 않는다”고 말했다.

<이 기사는 테크M 제68호(2018년 12월)에 게재됐습니다.>