[테크M=이경전 경희대 경영학과 교수] 사물인터넷(IoT)은 전환하는(Transforming) 기술이고, 인공지능(AI)은 힘을 세게 만드는(Empowering) 기술이다. O2O(Onlineto-Offline)는 확장하는 기술이다. 사물인터넷으로 제품이 스마트 제품(Smart Connected Product)으로 변모하고 있고, 인공지능으로 제품과 기업 서비스 경쟁력이 높아가고 사업 범위가 확장되고 있다.

에어컨에 카메라가 장착되고 있다. 이 카메라는 주변에 사람이 있는지 판단해 사람이 있을 때만 찬바람을 불어 고객을 기쁘게 하고, 에너지를 절약하는 새로운 가치를 창출한다. 에어컨은 자기가 찍은 사진을 클라우드로 보내지는 않는다. 내장 인공지능 칩이 사진을 분석해 서비스에 활용한 뒤 버린다. 이렇게 엣지 컴퓨팅이 고객 프라이버시를 보호한다.

카메라가 달린 전자레인지도 나오고 있다. 사진을 보고 내장 인공지능 칩이 음식 종류를 판단해 조리 시간과 방법을 결정한다. 사람이 몇 분을 데우거나 녹여야 할지 고민할 필요가 없다. 이렇게 새로운 가치를 창출하는 과정에서 전자레인지 회사는 고객이 무슨 음식을 얼마나 자주 먹는지 알 수 있는 기회를 얻는다. 고객이 피자와 고구마 중 어느 걸 더 많이 먹는지 인터넷에 연결된 전자레인지가 인공지능으로 알려준다.

로봇청소기에도 이미 카메라가 있다. 고객 집 천장을 찍어 동선을 최적화하고, 앞에 나타나는 장애물을 효과적으로 피하거나 넘어갈 수 있는 준비에 사용한다. 아직은 기술이 부족해 강아지가 싸놓은 대변을 로봇청소기가 인식 못하고 지나가 온 집안에 똥칠하는 경우도 발생할 수 있다. 하지만 이런 문제를 해결하려고 지금도 연구하고 있으니 곧 극복될 것이다.

이렇게 제품에 인공지능을 보강하면 고객에게 새로운 서비스를 제공할 수 있다. 게다가 기업 가치를 제고하고, 시장을 확대시키며, 스마트 제품으로 데이터가 디지털 트윈(쌍동이)에 저장돼 이를 분석해 새로운 수익 모델을 찾을 수 있는 기회도 생긴다.

로봇청소기가 청소하면서 자신이 바퀴벌레를 잡았다는 것을 인공지능으로 알 수 있다면 이 정보로 방제업체에게 새로운 잠재 고객을 소개할 수 있다. 로봇청소기회사는 방제회사가 사업 파트너를 맺으며 새로운 수익 기회를 얻는다. 방제회사의 새로운 고객 채널에 로봇 청소기가 등록된다. 이 과정에서 고객 프라이버시를 보호하려면 획득 정보를 방제회사에게 직접 제공해 수익을 창출하기보다 먼저 고객에게 알리고, 이 고객이 원할 때 방제회사에 정보를 제공하는 방식을 선택하는 것이 바람직하다.

새로운 일을 만들어내는 인공지능, 사람은 관리
이처럼 새로운 업무를 수행하는 것은 사람이 아니라 인공지능이 되며 이를 인간이 관리한다. 인공지능은 이렇게 기존 업무를 대체하는 게 아니라 새로운 업무를 수행한다. 사람은 이를 관리하면서 새로운 비즈니스 모델로 수익을 창출한다. 앞에서 사용할 수 있는 인공지능 기법은 딥러닝과 클러스터링, 추천, 규칙기반 시스템, 강화 학습 같은 다양한 기법이 사용된다. 여기에 적용되는 비즈니스 프로세스는 간략하게는 감지와 인지, 행동 프로세스 셋으로 나눌 수 있다.

이러한 비즈니스 혁신 과정에서 제품회사가 인공지능 기반 O2O회사 로 변할 수 있다. 또 이 회사는 다른 O2O회사, B2B/B2C/공공기관과 협력하면서 데이터를 공유하고, 함께 인공지능으로 분석함으로써 사회 문제를 해결하는 지식을 산출할 수 있다.

인공지능으로 음식을 인식하는 전자레인지 제품 회사는 고객에게 건강식단과 보조 식품을 추천하고 판매하는 회사와 연결하는 O2O회사가 될 수 있다. 예를 들어 가전회사와 마켓 컬리가 긴밀히 협조하면서 사업할 수 있다는 얘기다. 냉장고 상황을 마켓 컬리는 알고 싶다. 전자레인지 조리 상황을 마켓 컬리는 알고 싶다.

이것을 현재도 가전 회사가 제공할 수 있다. LG전자가 세계 어떤 가전회사보다 일찍인 2015년부터 백색가전 모든 제품에 WiFi칩을 내장하기 시작했기 때문이다. 스마트 가전제품 수백만대를 세계에 보급해, 이들 중 상당수 제품으로부터 고객 동의를 받아 오늘의 사용 상황 데이터를 본사 클라우드에 쌓고 있다. 고객은 이 서비스에 동의함으로써 자신의 가전제품을 원격으로 조정할 수 있으며, 불필요한 가전제품 사용을 줄일 수 있다. 예를 들어, 외국으로 장기출장을 갈 때 에어컨을 세게 켜놓는 바람에 전기료로 수백만원이 나오는 비극을 막을 수 있다.

기존에는 이 데이터들이 제품 고장 진단이나 통계 분석, 고객에 대한 맞춤 서비스, 전사 전략 시사점 분석, 전사 마케팅 전략 도출같은 빅데이터 분석에 주로 활용됐다. 하지만 앞으로는 이 데이터가 새로운 수익 모델을 창출하고, 기업으로 하여금 새로운 사업 역할을 부여할 것이다.

방제회사, 음식O2O회사처럼 수많은 서비스 기업, 제품기업, O2O기업은 스마트 제품 회사의 데이터를 필요로 한다. 스마트 제품 기업은 이들 기업을 위한 새로운 미디어 회사로 재탄생한다. 공공부문 역시 마찬가지다. 학부모들은 자녀 교실의 공기질에 관심이 많다. 이 정보는 결국 스마트 공기 청정기 회사로부터 얻을 수 있다. 이 데이터가 적절히 거래되면 학교는 교실과 학교의 다양한 공간의 공기질에 신경 쓰게 될 것이다. 이에 따라 학생들은 더 건강하고 쾌적한 환경에서 생활할 수 있다.

한편 이러한 작업에 필수인 데이터를 제공하는 개인은 토큰 이코노미 관점에서 보상을 받으면서 동시에 프라이버시 보호를 꾀할 수 있다. 보상 토큰은 해당 제품을 애프터서비스 받을 때나 새 상품이나 악세서리를 구매할 때 사용할 수 있다. 그만큼 고객 충성도도 높이고, 고객을 고착화하는 데 활용할 수 있다.

인공지능과 사물인터넷, O2O, 토큰 이코노미가 결합해 새 제품을 만들고, 새로운 서비스를 만들며, 새 방식으로 새로운 수익 모델을 창출한다. 그리고 이 일은 인공지능으로 대표되는 기계가 더 잘할 수 있는 일이다. 이들을 개발하고 관리하고 감독하는 일은 사람이 잘 하는 일이다.

<본 기사는 테크M 제65호(2018년 10월) 기사입니다>