황성재 퓨처플레이 CCO "기업 넘어 개인용 서비스도 주목"

"챗봇, 스마트 스피커 등 대화형 서비스가 2018에는 단순히 고객 대응 뿐 아니라 내부 소통에도 활발히 적용될 것이다. 대화형 서비스 부분에서 킬러 앱을 만들기 위한 노력도 다방면으로 진행될 것이다."

11월 삼성전자가 인수한 음성인식 업체 플런티의 공동 창업자이기도 한 황성재 퓨처플레이 최고홍보책임 이사(CCO)는 대화형 서비스 분야의 2018년 전망을 이렇게 요약했다.

황성재 CCO는 대화형 서비스가 단순히 고객 응대 차원이 아니라 고객 소비 창구, 고객 응대 창구, 내부 소통 도구 등으로 분화돼 발전할 것으로 전망했다.

“챗봇은 고객들이 사용하는 인터페이스를 늘린다는 개념에서 가치가 있다. 예를 들어 소비자들이 배달 서비스를 이용하기 위해 앱을 쓸 수 있지만 챗봇도 쓸 수 있고 스마트스피커도 쓸 수 있다. 아마존 에코의 경우 사용자들이 에코를 사용하면서 주문이 기존보다 최대 10%까지 증가했다. 쇼핑몰, 커머스 등에서 수익을 극대화하는 측면에서 활용될 것이다.”

황성재 CCO는 “또 기업들이 고객 접점에서 사용됐던 비용을 줄이기 위해 대화형 서비스를 사용할 것이다. 전화로 하는 AS와 ARS 서비스 등에 적용해 비용을 줄여나갈 것”이라며 “회사 내부 커뮤니케이션에도 챗봇이 쓰일 수 있다"고 말했다.

 대기업의 경우 사내 메신저에 적용해 해외 출장 등 반복되는 일을 챗봇을 통해 출장 신고하고 비행기 예약을 한다는 것. 

또 대화형 서비스 분야에서 색다른 시도가 이뤄질 것으로 내다봤다. 단순히 기업에서 고객들에게 안내를 제공하는 것이 아니라 재미를 주거나 진짜 서비스 관점으로 발전할 것이라는 전망이다.

그는 “타로챗봇 라마마가 최근 주목받고 있다. 챗봇으로 대화를 하면서 타로점을 봐주는 서비스다. 사용자들이 홈피에 로그인하는 경험과 대화를 하고 페이스북, 카카오톡 같은 메신저를 쓰는 것은 다르다”며 “이런 식으로 헬스케어나 심리상담 등과 관련된 챗봇도 나오고 성공사례도 나타날 것”이라고 말했다. 그는 예를 들어 헬스케어 분야의 경우 대화형 서비스가 의사와 고객의 접점을 늘려줄 수 있다고 지적했다.

병원에서 의사가 환자와 이야기를 하는 시간이 5분 정도인데 이로 인해 의사는 환자에 대한 정확한 정보를 얻기 어렵고 환자 또한 설명을 하기 어렵다는 것.

챗봇을 이용해 환자가 자신의 증상을 설명한 후 의사가 대화 내용을 보고 5분 간 검진을 하면 훨씬 효율적일 수 있다는 것이다.

보이스형 챗봇과 관련해서는 하드웨어 기기 판매가 늘어나는 상황에서 킬러 앱을 만들기 위한 시도가 있을 것으로 내다봤다. 황 CCO는 “보이스형 챗봇이 적용된 것이 스피커다. 스피커는 많이 쓰던 것이고 가격도 크게 비싸지 않기 때문에 앞으로 많이 팔릴 것으로 본다”며 “보이스 스피커를 음악듣기에 주로 사용하는데 음악 이외에 다른 서비스를 만드는 시도가 많아질 것이다.

실제로 해외에서는 운동에 도움을 주거나 요리에 도움을 주는 서비스가 만들어지고 있다. 이와 함께 스터디 앱, 책을 읽어주는 앱도 나오고 있는데 한국에서는 영어 학습 등 언어를 배우는 것에 우선적으로 적용될 것”이라고 전망했다.

그는 킬러 앱을 개발하기 위해 아마존 등이 에코 앱 스토어를 오픈형으로 해서 개발자들을 내재화하는 전략을 쓰고 있다며 국내 기업들도 생태계를 조성하는데 활발히 나서야 한다고 지적했다.

[테크M = 강진규 기자(viper@techm.kr)]