물류혁신의 격전지 된 라스트마일

[테크M=박찬석 미래물류컨설팅 대표]  

유통-물류업계의 변화를 야기하는 핫 키워드로 라스트마일 배송이 떠오르고 있다.

물류업에서 라스트마일은 최종 목적지에서 배송하는 물류에 있어서 배송의 마지막 단계를 의미한다. 라스트마일이 중요해진 배경은 온디맨드 및 O2O 환경이 구축되면서 크게 증가한 물동량에서 찾을 수 있다.

모바일 채널이 자리 잡으면서 온라인 쇼핑이 활성화 된 것이다. 라스트마일은 소비자 입장에서는 사용자 경험이 형성되는 첫 번째 단계이다.

제품이나 서비스가 소비자에게 연결되며 MOT(Moment of Truth)가 실현되는 것이다(즉 로열티가 형성되는 첫 번째 단계다). 

공급자 입장에서는 늘어나는 물동량에 의한 배송효율이 가장 필요한 지점이다. 통상적으로 라스트마일은 전체 물류비의 30~50%를 차지한다.

과거에는 주로 택배업체에서 물류 운송 비용을 절약하기 위한 기술적 방안 등 한정된 의미로 쓰였으나 최근에는 유통업체가 제품을 주문받아 소비자들에게 배송하는 것까지 포함해 그 개념이 확장되고 있다. 

라스트마일서 서비스 요구 급증
과거 퍼스트마일 분야에서의 혁신을 추구했던 물류 산업은 최근 라스트마일로 혁신을 확산하고 있다.

라스트마일은 불확실성이 높고 효율적 프로세스 운영이 어려운 분야이지만 서비스 요구 수준이 급격히 높아지고 있다.

의미가 확장되면서 광범위한 적용으로 다소 ‘남용되는’ 감이 있는 라스트마일 배송의 개념은 3가지 접근 측면으로 구분하면 조금 더 명확하게 설명할 수 있다.

첫 번째는 새로운 배송 서비스 경험이다.

보관이 까다로운 신선식품은 고객이 직접 판매처를 방문해 구매해야 하는 품목 중 하나였다.

그러나 유통업체들의 신선식품 배송은 가장 흔한 서비스 중 하나가 됐다. 이를 가장 먼저 제안한 기업은 일본 1위 택배업체인 야마토운수다.

두 번째는 물류와 IT의 만남이다.

라스트마일 배송의 관련 IT 기술로 가장 많이 알려진 것은 드론과 자율주행차량이다. 무인항공기 드론을 배송에 응용하는 시도는 글로벌 유통기업 아마존에 의해 이슈화됐다.

자율주행차량은 드론의 한계를 보완한 기술적 시도에서 출발했다. 말 그대로 무인 자율주행차량 기술을 배송에 적용하는 것인데, 현재까지 연구된 기술을 고려하면 드론보다 상용화 가능성이 높은 것으로 평가되고 있다.

도미노 피자는 ‘DRU(Domino’s Robotics Unit)’라는 이름의 인공지능 로봇을 개발해 피자 배달 로봇의 상용화를 준비하고 있다.

마지막은 단순 배송 이상의 긍정적 이미지 전달이다.

각 업체들이 요구하는 제품 가격과 배송 단가 차이가 큰 의미가 없어지면서 고객들은 단순히 물건을 구매하는 것 이상의 서비스를 기대하기 시작했다.

이러한 기대를 충족시키기 위해 등장한 것이 ‘친절 배송’이다. 우리나라에서 이슈화가 된 사례로 쿠팡의 ‘로켓배송’ 정도를 들 수 있는데, 사실 엄밀하게 말하면 친절 배송도 일본의 야마토운수가 1970년대부터 적용하기 시작한 개념이다.

전자상거래가 부상하면서 과거에 기업 중심이었던 택배시장에서 일반 소비자들의 선호도가 매우 중요한 요소로 부각되고 있다.

그리고 대형 전자상거래 업체뿐 아니라 다양한 스타트업도 라스트마일 서비스를 핵심 차별화 요소로 인식하기 시작했다.

배송업체들은 고객들에게 가능한 최고의 경험을 제공하기 위해 최선을 다하고, 특히 배송 시간을 단축하기 위해 노력한다.

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물류에 대한 기업들의 관심은 물류가 특별히 중요해서라기보다는 산업 간 영역이 붕괴되고 있는 가운데의 자연스러운 흐름인 것이다.

비즈니스의 본질을 추구한다는 목적 아래 제조업체가 물류를 겸하거나 유통에 직접 나서는 등의 변화와 조합은 얼마든지 가능하다. 

택배시장 중심, 기업에서 소비자로 이전
배송시간 단축을 위한 배송 기술들은 B2B와 B2C 같은 배송 형태 및 수요지 위치에 따른 배송 밀도에 따라 AGV 로커(Locker), 드론, 드로이드, 크라우드 소싱, 반자동화 차량 등의 기술을 적용하기 위한 다양한 테스트를 진행하고 있다.

전통적으로 사람이 직접 배송했지만 배송지의 밀집도가 운영비용 결정에 주요한 영향을 끼치고 인건비가 지속적으로 상승하고 있다. 이 때문에 향후 라스트마일 배송의 비용 절감을 위해서는 다양한 기술 적용을 통한 인력 대체나 보완이 필요할 것으로 보인다.

라스트마일 배송은 고객들에게 물건이 어떤 방법으로 전달되는 것이 가장 효율적인가에 대한 고민에서 출발했다. 배송에 대한 정형화된 모델은 없다.

가장 이상적인 적용 모델에 대해서도 아직은 논란의 소지가 많다.

기술 측면에서는 비용 투입은 지속되는데 반해 실상용화가 불투명하다는 점, 기술 상용화로 대체되는 인력의 활용 문제 등이 있다.

산업 측면에서는 불가피하게 물류산업의 영역까지 넘나들게 된 유통업체들과 기존 물류업체들이 고객의 확보를 위해 상생이 아닌, 소모적 경쟁을 지속할 수 있다는 점 등도 해결해야 할 난제로 이야기되고 있다.

과거에는 제조업, 유통업, 그리고 물류업의 경계가 명확했다.

제조업체들은 좋은 제품을 만들기만 하면 됐고, 유통업체들은 소비자들에게 잘 팔릴 수 있는 제품을 확보하는 것, 물류업체들은 제품을 이동시켜 주는 역할을 해왔다. 각자의 산업 영역에 충실하기만 하면 큰 문제는 없었다.

그러나 IT의 발달로 온라인이라는 시장이 생겨나고 모든 상품의 정보들이 공개되면서 산업 간 고유 영역은 의미가 없어지게 됐다.

이로써 기업들은 가능한 모든 방법을 통해 고객들에게 물건을 전달하는 가장 효율적인 방법을 모색하는 비즈니스의 본질에 충실하기 시작했다.

물류에 대한 기업들의 관심은 물류가 특별히 중요해서라기보다는 산업 간 영역이 붕괴되고 있는 가운데의 자연스러운 흐름인 것이다.

비즈니스의 본질을 추구한다는 목적 아래 제조업체가 물류를 겸하거나 유통에 직접 나서는 등의 변화와 조합은 얼마든지 가능하다.

그렇기 때문에 분류상 유통기업인 아마존이 제조와 물류, 유통업을 아우르는 확대 전략으로 전 세계 시장 진출이 가능하게 되는 것이다.

4차 산업혁명은 세상의 모든 산업의 구분을 없애고 하나로 합치고 있다. 미래에는 기업이 어떤 분야에 출발했는가보다는 소비자들이 원하는 제품을 가장 효율적인 방법으로 만들고 공급하는 비즈니스의 본질, 즉 수요와 공급의 동기화를 이루는 업체가 살아남게 될 것이다. 

 <본 기사는 테크M 제54호(2017년 10월) 기사입니다>