[테크M = 유태준 마인즈랩 대표] 그야말로 인공지능(AI)의 시대다. 정보통신기술(ICT)은 물론 금융에서 유통, 의료까지 산업 분야를 막론하고 인공지능 서비스가 봇물 터지듯 터져 나온다.

‘CES 2017’에서 관심을 한 몸에 받았던 아마존의 ‘알렉사’와 ‘시리’로 대표되는 애플, 인공지능 비서 ‘구글 홈’, IBM ‘왓슨’ 등 글로벌 플레이어들이 시작한 인공지능 경쟁은 우리나라로에도 급속히 확산됐다. 시기적으로는 다소 늦은 감이 있지만, 그 성장세는 여느 글로벌 기업 못지않게 가파르다.

인공지능을 활용한 시장의 성장은 ‘현재진행형’이다. 인공지능 산업에서 승자가 되기 위한 경쟁은 앞으로도 계속해서 치열해질 것으로 보인다. 글로벌 시장조사업체인 IDC에 따르면, 전 세계 인지·인공지능 시스템 시장은 2016년부터 2020년까지 5년간 연평균 55.1%에 이르는 성장세를 보일 것으로 전망된다.

시장규모도 2020년에는 무려 470억 달러(55조 원)까지 급속하게 성장할 것으로 보인다. 인공지능을 필두로 한 4차 산업혁명은 빠른 속도로 진행되고 있으며, 이는 클라우스 슈밥 다보스포럼 회장이 지적했듯 우리가 살아왔고 일하던 방식을 근본적으로 뒤흔들 것이다. 이 엄청난 규모와 복잡성을 지닌 영역에 수많은 비즈니스가 연결돼 있음은 너무나 명백하다.

우리나라 역시 금융회사부터 일반 기업까지 인공지능 서비스에 대한 수요가 쏟아지고 있다. 가장 주목받는 것은 역시 대화형 인터페이스의 ‘챗봇’과 스마트 스피커다.

특히 챗봇을 활용한 고객 응대 서비스는 올해가 원년이라 할 정도로 각 분야에서 각광을 받고 있다. 보험 상담사부터 숙박예약, 배달주문 등 분야별 챗봇이 등장하기 시작한 것이다.

연말이면 단순 상담 챗봇이 수십 종에 이를 것으로 보인다. 대기업뿐 아니라 이제 막 시장에 뛰어든 벤처 스타트업 역시 인공지능 서비스 확보에 열을 올리고 있다. 인공지능을 활용하는 것은 이제 선택이 아니라 필수라는 인식에서다.

스마트 스피커의 경우 대기업 통신사들이 앞다퉈 뛰어들었다. 한정된 국내 통신시장에서 ‘파이 나눠먹기식’ 경쟁을 해오던 이들은 이제 경쟁을 벌이는 경기장을 옮겨왔다. 인공지능이 포문을 연 새로운 시장을 점유하기 위해서다.

대화형 인터페이스와 소비자 효용

인공지능으로 인해 IT 환경의 속성도 근본적으로 변화하고 있다. 글로벌 IT 자문기업인 가트너는 스피커나 스마트폰 등 기기에 탑재되는 챗봇이나 음성지원 등의 대화형 인터페이스의 발달이 IT 환경의 변화에 중대한 영향을 미칠 것으로 봤다.

즉 키워드 중심의 대응 시나리오를 제공하던 기존과 달리 이제는 인공지능 기반의 대화형 인터페이스 기술이 소비자에게 큰 효용 가치를 전달하게 된다는 것이다.

가트너는 또 다른 채널로 소비자가 이동하더라도 서비스 경험이 연속적으로 이어지는 것이 중요하다고 지적한다. 여기에서 얻을 수 있는 시사점은 간명하다. 인공지능 기반의 서비스가 어떤 채널에서든 연속적으로 제공될 수 있는 토대를 마련하는 것이 변화하는 IT 환경에서 살아남는 해법이다. 그 토대란 바로 ‘인공지능 플랫폼’이다.

인공지능 분야에서 선진 업체로 꼽히는 해외 업체들의 트렌드도 ‘플랫폼’으로 요약된다. 해외 선진 인공지능 업체들의 트렌드를 한마디로 정의하면 ‘하나의 인공지능 플랫폼을 통한 수평적인 서비스 확장’이라 할 수 있을 것이다.

페이스북의 경우 페이스북 메신저의 챗봇 응용 프로그래밍 인터페이스(API)를 통해 수평적으로 서비스를 확장하고 있다. 챗봇을 통해 뉴스나 날씨 등 일반 정보를 제공받을 수 있는 것은 물론 전자상거래나 배달 등 커스터마이징된 서비스도 제공받을 수 있다. IBM 역시 인공지능 플랫폼인 왓슨을 통해 다양한 산업 분야에 걸쳐 인공지능 서비스를 제공하고 있다.

인공지능 플랫폼을 활용한 가장 좋은 예는 아마존의 알렉사다. 알렉사는 애초에 아마존의 전자상거래 비즈니스를 돕는 인공지능 비서 역할을 하기 위해 개발됐지만, 인공지능 플랫폼의 가능성을 엿본 아마존은 알렉사를 가정용 인공지능 기기인 ‘에코’에도 탑재시켰다. 에코를 통해 기기 판매와 쇼핑 증가라는 두 마리 토끼를 잡기 위해서다.

아마존은 이처럼 인공지능 플랫폼을 통해 북미 지역 전체의 유통망과 콘텐츠 네트워크 장악을 시도하고 있다. 실제로 LG전자, 레노버, GE, 화웨이와 같은 내로라하는 글로벌 기업들의 신제품이 출시되면 해당 정보가 알렉사와 즉시 연동되고 이는 곧바로 소비자에게 전달된다.

아마존이 알렉사라는 인공지능 플랫폼에 주목하는 이유는 간단하다. 서비스의 확장성과 수익성 모두를 기대할 수 있기 때문이다. 고객들이 아마존의 인공지능 플랫폼을 통해 정보를 제공받고 실제 구매까지 연결되는 과정에서 아마존은 상상할 수도 없이 어마어마한 양과 규모의 빅데이터를 손쉽게 확보하게 된다. 게다가 알렉사는 플랫폼 그 자체만으로도 수익성이 있다. 애플이 앱스토어를 통해 이윤을 창출하고 있듯이 아마존 역시 알렉사 플랫폼으로 개발자들로 인한 엄청난 수익 창출을 기대할 수 있게 되는 것이다.

국내 시장은 어떨까. 현재까지 인공지능에 뛰어들었다는 대기업들을 살펴보면 플랫폼보다는 인공지능을 탑재한 기기를 시장에 선보이거나 콘텐츠를 인공지능과 결합하는 데 주로 집중하는 듯하다. 업계 내외의 주목을 받는 KT의 ‘기가지니’, SK텔레콤의 ‘누구’ 등 스마트 스피커는 ‘기기’에 집중해서 나온 결과물이다.

한편, 네이버나 카카오 등은 보유하고 있는 채널과 콘텐츠 경쟁력을 강화하는데 인공지능을 활용하고 있다. 인공지능을 둘러싼 국내 시장은 시끌시끌하지만, 막상 플랫폼 자체에 주목하고 있는 업체는 생각보다 소수에 불과하다.

AI 플랫폼을 통한 비용 절감

플랫폼을 강조하는 이유는 비용 절감에 있다. 목적별로 각각의 인공지능 시스템을 구축하는 것보다 통합된 하나의 인공지능 플랫폼을 도입하는 것이 비용이나 방법 측면에서 효율적이기 때문이다. 클라우드 서비스를 기반으로 한 플랫폼을 통해 한창 높은 관심을 받는 인공지능 비서나 인공지능 상담 봇 서비스는 물론 통·번역, 마케팅, 교육, 회계, 법률 서비스 등 전문적인 영역으로도 뻗어 나갈 수 있다.

기업 입장에서는 인공지능 플랫폼을 통해 원하는 서비스 방향으로 인공지능을 무궁무진하게 활용할 수 있는 셈이다.

마인즈랩의 통합 인공지능 플랫폼인 ‘마음.AI(maum.ai)’ 역시 이러한 아이디어에서 출발했다. 이를 통해 사용자가 원하는 인공지능 서비스는 여러 영역으로 뻗어 나갈 수 있고, 스마트폰이나 스마트 스피커, 드론, 로봇 등의 스마트 기기를 기반으로 구현된다.

>>>

무한한 확장성을 지닌 인공지능 플랫폼에 서비스에 대한 자유로운 상상력을 결합하다 보면, 

기업 역시 수익성을 더욱 더 창조적으로 확장해나갈 새로운 기회를 모색할 수 있다. 

인공지능 플랫폼에서의 관건은 인공지능이 대화를 얼마나 정확하고 자연스럽게 구현해내느냐다. ‘언어’가 곧 인공지능 플랫폼을 둘러싼 인공지능 생태계를 구축하는 중심이다. 사람은 태어나서 어떤 말을 접하느냐에 따라 익히는 말이 달라진다.

인공지능 역시 어떤 데이터를 접하느냐에 따라 인공지능이 학습하는 방향도 잡힌다고 볼 수 있다. 사람도 자꾸만 새로운 지식을 습득하고, 새로운 정보를 접해야 물 흐르듯 대화를 해나갈 수 있다. 인공지능도 마찬가지다. 어떤 상황에서든 수많은 질문에 즉각적으로, 동시에 자연스럽게 대화하기 위해서는 지속적으로 새로운 정보와 지식을 습득하고 이해해야 한다.

이를 구현하는 핵심 기술이 바로 MRC(Machine Reading Comprehension)이다. MRC 기술은 딥러닝 알고리즘을 기반으로 기기가 학습한 뒤 질의응답 형태의 대화가 가능하도록 한다. 한 학습지 회사의 광고 문구처럼 MRC는 인공지능이 ‘스스로 공부하도록 만드는’ 기술이라 할 수 있다. 자연어 처리 기술(NLP, Natural Language Processing)이 얼마나 고도화됐는지도 중요하게 따져볼 부분이다.

인공지능 플랫폼이 가장 활발하게 적용될 수 있는 영역 중 하나는 바로 VOC(Voice of Customer) 서비스다. VOC 서비스는 쉽게 말해 기존 고객센터에서 맡고 있는 업무를 인공지능 서비스로 전환한 것이다. 이 서비스의 가장 큰 강점은 고객의 문의에 즉각적으로 대응할 수 있다는 데 있다.

또 기존의 고객 응대 방식으로는 발견하기 어려웠거나 무심코 지나쳤던 고객의 요구사항을 발견하는 데도 획기적인 방법을 제공한다. 이렇게 ‘숨어 있던’ 고객의 요구사항을 발견하면 신제품이나 서비스 개선에 필요한 통찰력도 얻을 수 있다.

아마존이 음성인식 인공지능을 통해 고객에 대한 막대한 양의 빅데이터를 수집해 자원으로 활용하는 것을 목표한 것과 같은 맥락이다. 인공지능 플랫폼을 기반으로 구현된 VOC 서비스에서 축적된 데이터를 바탕으로 고객 서비스를 이어 나간다면, 인건비를 줄이고 고객 만족도도 높이는 등 일석이조의 효과를 누릴 수 있다.

빠르게 변화하는 인공지능 트렌드 속에서는 스마트 스피커로 대표되는 기기나 챗봇 서비스는 일부분에 불과하다. 오히려 서비스를 자유롭게, 수평적으로 확장해나갈 수 있는 플랫폼의 중요성이 더욱 커지고 있다. 무한한 확장성을 지닌 인공지능 플랫폼에 서비스에 대한 자유로운 상상력을 결합하다 보면, 기업 역시 수익성을 더욱 더 창조적으로 확장해나갈 새로운 기회를 모색할 수 있다.

개별 서비스에 갇혀 비즈니스의 확장성을 스스로 제한하기보다 다양한 서비스로 계속해서 뻗어 나갈 수 있는 플랫폼에 관심을 가져야 하는 이유다.

쏟아지는 온갖 인공지능 서비스 속에서 이를 어떻게 활용할지, 또 기업에게 어떤 이득을 가져올 수 있는지 명쾌하게 답을 내리기란 어려운 일이다.

그러나 역으로 기업 입장에서는 인공지능을 활용할 수 있는 영역이 무궁무진하다는 뜻이기도 하다. 어떤 인공지능 서비스를 어떻게 활용할지 고민에 빠져있다면, 지금 이 순간에도 스스로 새로운 정보를 학습하며 ‘진화해나가는’ 인공지능 플랫폼이 해결책을 제시해 줄 것이다.

<본 기사는 테크M 제49호(2017년 5월) 기사입니다>