“‘누구’가 경쟁 제품에 비해 뚜렷하게 앞서가는 부분이 있습니다. 다양한 버전의 ‘안녕’을 갖고 있다는 점입니다.”

음성인식 인공지능(AI) 기기 경쟁이 뜨겁다. 아마존을 시작으로 구글, 마이크로소프트, 삼성, 네이버, KT 등 수많은 기업들이 이미 관련 제품을 출시하거나 출시 계획을 발표했다.

SK텔레콤은 지난해 9월 국내에서 가장 먼저 ‘누구(NUGU)’를 출시하며 시장에 뛰어들었다. 

박성준 SK텔레콤 수석 UX 디자이너는 누구의 강점으로 ‘인사’를 꼽았다. 현재 출시된 기기들은 인사말에 대해 같은 말로 반응한다. 하지만 누구는 인사의 상황에 따라 다르게 반응한다.

저녁에 인사를 하면 “내일 비가 온다는데 우산은 준비하셨나요”라고 한다거나 오후 나른한 시간이라면 “나른한 오후인데 한 바퀴 산책하시는 것은 어떠세요”라고 말하는 식이다.

박 수석은 “누구는 인사말에 대해 날씨, 시간과 같은 정황 기반으로 패션 제안, 음식 추천 등의 인사말을 제공하고 있다”고 강조했다. 인공지능 기술을 통해 정황을 인식하고 가장 적절한 대응을 하는 것이다.

개선된 상황 인식 능력에도 불구하고 음성인식 인공지능 기기의 갈 길이 멀다. 아직 실수도 많고 할 수 있는 일보다 할 수 없는 것이 많다. 특히 현재의 인공지능 수준으로는 사용자의 다양한 요구에 능동적으로 대응하기 어렵다. 

“음악을 들려달라는 경우에 대해 처음에는 ‘멜론 톱100곡을 틀어줘’, ‘인기 있는 노래 틀어줘’ 정도를 생각했습니다. 그런데 요즘 젊은 분들은 ‘핫한 음악 틀어줘’라고 말 하더군요. 실제로 제품이 나가기 전에 충분한 사용자 테스트가 아주 중요합니다.”

 인공지능이 상황에 능동적으로 대응하지 못하는 만큼 UX 디자인 예측에서 벗어난 사용자의 행태에 대응하기 위해 시행착오를 겪을 수밖에 없다는 것.

박 수석은 “인공지능을 진화시키기 위해 사용자 빅데이터를 분석해 빈번하게 나온 말들에 대해서는 추가로 기능을 개발하고 있다”며 “모든 인공지능 기기는 궁극적으로 모든 상황에 대처할 수 있도록 똑똑해지는 것이 목표”라고 강조했다.

현재 음성인식 인공지능 기기들은 “날씨 알려줘”처럼 사용자의 의도가 분명하게 담겨있는 명령에 반응한다.

하지만 문장 하나나 인접 문장만으로 명확한 의도를 예측하기 어려운 경우가 많다. 이런 모호한 상황에 대응할 수 있도록 하는 것이 궁극적인 목표라는 것이다. 

예를 들어 사용자가 “그럼 모레는”이라고 말한 경우, 무엇에 대한 모레 상황을 이야기하는 것인지 알 수 없다. 만약 내일 날씨에 대해 묻고 그 대답을 들은 상태라면 모레 날씨를 묻고 있다고 추론할 수 있다. 현재 일부 제품이 이런 상황에 답변을 하기는 하지만 모든 상황에 정확히 대응하는 것은 아니다. 

박 수석은 “생략된 말 때문에 명령에 분명한 의도를 알기 어려운 상황에서도, 사용자의 선행 사용행태, 정황 등을 바탕으로 구멍이 나있는 부분을 채워나가는 것이 인공지능 기기 UX의 미래"라며 "누구 역시 이에 대비하기 위해 노력중”이라고 말했다. 

[테크M = 도강호 기자(gangdogi@techm.kr)]