IT기술을 통해 세상의 모든 것이 연결되기 시작했다. 심지어 고유의 독립된 분야라고 여겨졌던 산업 현장마저 경계가 점차 희미해지고 있다. 특히 유통‧물류 분야는 이런 경향이 더욱 뚜렷해지고 있다.

미국 최대 유통 기업인 아마존처럼 유통 시장의 강자가 되려면, 물류 시장도 장악해야 한다는 인식이 강해지고 있다.

최근에는 오프라인 유통 기업도 물류 경쟁력 확보를 위해 다양한 방안을 강구하고 있다. 그 중심에는 인공지능이 있다.

아마존, 인공지능과 손잡고 유통‧물류 혁신

“Just grab and go.(그냥 집어가.)”

지난해 12월, 아마존은 미국 시애틀에 계산대가 없는 오프라인 식료품 매장 ‘아마존 고’를 시범적으로 공개해 전 세계의 관심을 한 몸에 받았다.

아마존 고는 고객이 물건을 따로 계산하지 않고, 들고 나오기만 하면 돼 유통 시장의 커다란 혁신을 불러 올 것이라는 기대감을 높이고 있다.

아마존은 오래 전부터 고객이 계산대에 줄을 서지 않는 식료품 매장을 만들기 위해 고민해 왔다. 올해 초 정식 오픈을 준비하고 있는 아마존 고는 스마트폰에 앱을 설치하기만 하면 쇼핑을 즐길 수 있다. 앱은 자동으로 소비자가 사는 물건을 체크하고, 계산도 진행한다.

이를 위해 아마존은 컴퓨터 시각화, 인식 센서 융합, 머신 러닝 기술 등을 매장과 선반에 설치했다. 자율주행 센서를 단 원형 카메라가 고객의 동선을 따라 다니며, 구입 물품을 확인한다. 현재 아마존 고는 올해 초 정식 오픈을 준비하고 있다.

최재붕 성균관대 기계공학부 교수는 “아마존고가 본격적으로 서비스를 실시하면 우리 일상생활에도 큰 변화가 올 것으로 본다”면서 “인공지능 기술이 식료품 가게 뿐 아니라, 다양한 분야에서 활용될 수 있다”고 말했다.

아마존의 활약은 물류분야에서도 계속되고 있다. 아마존의 배송 시스템은 온라인 유통 시장의 물류 혁명을 가져왔다고 평가받고 있다.

아마존은 2012년 물류센터에 무인 자동화 로봇인 키바(KIVA) 시스템을 도입했다. 현재 아마존은 3만 여 대의 키바 로봇을 통해 물류과정의 효율성을 높이고, 운영 비용 또한 20% 가량 절감한 것으로 나타났다.

아마존의 물류 혁신 중에서 가장 높게 평가받는 것은 인공지능을 활용한 ‘결제예측배송(Anticipatory Shipping)’이다. 고객의 구매 기록, 검색 목록 등을 종합적으로 분석해 현재 고객이 필요로 할 것을 미리 파악해 배송 준비를 하는 시스템이다.

아마존은 2014년 고객의 물건 결제여부를 인공지능으로 자동 예측한 뒤 창고에서 피킹(Picking)과 포장을 해 고객의 지역 창고로 보내는 기술을 특허로 등록했다.

일본의 히타치제작소는 인공지능으로 창고 관리 시스템을 만든 대표적인 기업 중 하나다. 히타치제작소는 물류창고에서 축적되는 업무데이터를 자동으로 저장하고 실시간으로 분석한다. 인공지능은 수요 변동, 작업량, 날씨 등 시시때때로 변동이 있는 데이터를 분석해 그에 맞는 업무를 효율적으로 나눈다.

실제로 히타치제작소는 인공지능을 활용해 물류 작업 효율성이 과거에 비해 8% 가량 단축된 것으로 나타났다.

챗봇 활용한 ‘대화형 커머스’ 시장 활성화 될 듯

최근에는 사람과 대화를 나누는 인공지능 프로그램 ‘챗봇(chatbot)’을 활용한 인공지능 전략을 펼치는 기업도 늘어나고 있다. 기업이 메신저 챗봇 플랫폼을 통해 비즈니스를 실행해 가는 경우가 많아지고 있는 것이다.

세계적인 패션 기업 H&M의 경우, 미국 메신저 기업 ‘킥(KiK)’의 챗봇 플랫폼 ‘봇샵(Bot Shop)’을 통해 고객 서비스를 하고 있다. 예를 들면, 소비자가 봇샵의 채팅창에 ‘@H&M What is best seller?’로 검색을 하면, 최근 가장 많이 팔린 상품을 알려주는 방식이다.

현재 봇샵은 40여 개의 의류‧유통 기업과 제휴해 서비스를 제공하고 있다. 채팅창에 @회사명을 치고 질문을 하면 관련 회사의 챗봇이 소비자의 궁금증을 해소해준다.

중국 텐센트의 ‘위챗(WeChat)’, 네이버 ‘라인(Line)’ 등도 메신저 플랫폼과 연계해 온라인 쇼핑 서비스를 지원하고 있다. 라인은 대기업 뿐 아니라, 레스토랑, 배달, 뷰티 등 중소상인들에게도 플랫폼을 적극적으로 열고 챗봇 서비스를 활성화해 나가고 있다.

유통 기업 또한 적극적으로 인공지능을 자사 서비스에 도입해 나가고 있다.

작년 롯데그룹은 한국 IBM과 업무협약을 맺고, 클라우드 기반 인지 컴퓨팅 기술인 ‘왓슨’ 솔루션을 도입한다. 롯데그룹이 인공지능을 활용한 ‘지능형 쇼핑 어드바이저’ 서비스는 챗봇 앱이다.

고객이 챗봇과의 대화를 통해 상품을 추천 뿐 아니라, 온라인 픽업 안내까지 받을 수 있다. 챗봇 앱은 롯데백화점 매장 안내 서비스 등에서도 사용된다.

스타벅스는 올해부터 챗봇을 이용한 주문 애플리케이션 ‘마이 스타벅스 바리스타’ 서비스를 내 놓는다. 음성 인식 기반의 앱을 통해 자신의 취향에 맞는 커피를 주문할 수 있는 챗봇 앱을 선보이는 것이다.

인터파크 쇼핑은 작년 5월 아이토이즈 ‘집사 서비스’에 AI 기술을 접목한 쇼핑 챗봇 서비스 ‘톡집사’를 인터파크 앱과 쇼핑 사이트에 확대 도입했다. 톡집사는 추천, 리뷰순 등을 종합해 고객에게 상품을 추천한다. 또 ‘전문 집사’와의 일대일 채팅을 통해 상품에 대한 정보를 제공하고 있다.

한국정보화진흥원은 지난해 ‘인공지능 기반의 챗봇 서비스 등장과 발전 동향’ 보고서를 통해 “앞으로 대화형 커머스 분야에서 고객 맞춤형 상품을 소개하며 구매로 이어지도록 하는 챗봇 서비스가 활성화 될 것”이라고 내다봤다.

국내 물류 시장에서도 챗봇 도입이 가시화되고 있다. SK C&C는 지난해 10월, 중국 홍하이 그룹 팍스콘의 물류 자회사 저스다와 ‘글로벌 융합 물류 전문 합작 기업(JV) 설립 계약’을 체결했다. 새로 세워지는 전문 학잡 기업은 SK C&C의 자회사로, 중국 등 글로벌 시장을 대상으로 챗봇, 인공지능 등을 활용해 물류 사업을 진행할 예정이다.

KG로지스택배는 지난해부터 업계 최초로 카카오 상담톡 서비스를 시작했다. 카카오 상담톡은 CS센터 상담원이 카카오톡을 이용해 고객과 일대일 대화를 나눌 수 있도록 연결해 주는 채팅 상담 API(Application programming interface) 상품이다. 앞으로 KG로지스택배는 택배 도착 예정 등에 대한 고객의 문의에 대한 빠른 응대를 위해 ‘챗봇’을 카카오 상담톡과 연동할 계획이다.

신규 점포 입지도 분석해주는 인공지능

이밖에 미국 홈인테리어 유통회사 커클랜드(Kirk-lands)는 신규 점포 입지를 결정할 때 인공지능을 활용한다. 이 회사는 새로운 점포를 낼 때마다 미국 신용평가기관 익스피리언스의 데이터베이스를 바탕으로 점포 입지의 특성, 점포 매출, 고객 데이터 등을 분석하고 있다.

인공지능이 분석한 정확한 데이터를 기반으로 새로운 사업을 꾸려나가겠다는 것이다. 인공지능은 기업에게 단순히 최적의 입지 후보를 선정하는데 그치지 않고, 신규 점포의 성공에 필요한 요인까지 분석해 준다.

온라인 경매‧쇼핑 웹사이트 기업 이베이는 최근 이스라엘 인공지능 스타트업 세일즈프레딕트(SalesPredict)를 인수했다. 세일즈프레딕트는 고객의 반응을 분석하고, 미래의 수요량을 예측하는 인공지능 기술을 가지고 있는 회사다. 이베이는 세일즈프레딕트의 인공지능 기술을 통해 고객 맞춤형 서비스를 제공할 예정이다.

우버‧구글도 물류 시장으로 눈 돌려

인공지능 기술을 갖춘 글로벌 ICT기업이 물류 시장으로 진출하고 있는 것도 중요한 흐름 중 하나다. 우버는 빅데이터와 알고리즘을 기반으로 한 교통 서비스를 물류 시장으로 확대해 나갈 준비를 하고 있다.

트래비스 캘러닉 우버 CEO는 자신의 공식 블로그에 “우버가 디지털 서비스를 오프라인에 제공하기 위해 물류, 인공지능, 로봇시스템을 구축해 나가야 한다”고 자신의 입장을 밝힌 바 있다.

우버가 주율주행트럭 기술 개발업체 Otto를 인수 합병한 것도 화물 운송 분야로 사업 영역을 넓혀 가기 위한 것이라는 분석도 나오고 있다. 우버가 자율주행트럭 기술을 상용화해 화물 운송을 시작한다면, 물류 시장에 큰 변화를 가져 올 것으로 전망되고 있다.

메르세데스 벤츠 또한 2014년 ‘퓨처트럭2025’ 프로젝트에서 자율주행 트럭을 시범적으로 선보였다.

구글은 ‘구글 익스프레스(Google Express)’로 오프라인 매장의 제품을 구매하고 배송할 수 있는 물류 배송 서비스를 시작했다. 물류 서비스 영역을 확대하기 위해 자율주향차량 개발에도 박차를 가하고 있다.

구글은 지난해 물류 창고에서 사용할 수 있는 로봇에 관한 특허를 받기도 했다. 전문가들은 구글의 이 같은 움직임을 두고 물류 자동화 작업을 위한 과정으로 보고 있다.

[테크M= 마송은 기자(running@techm.kr)]

<본 기사는 테크M 제46호(2017년 2월) 기사입니다>