KB국민은행은 지난해부터 4가지 콘셉트를 바탕으로 디지털금융에 대응하고 있다.
먼저 모바일 뱅킹 고객을 확대하는 전략을 추진하고 있다. 2003년 LG텔레콤과 함께 세계 최초로 칩 기반의 모바일 뱅킹 서비스인 ‘뱅크온’을 선보인 이후 꾸준히 확보한 모바일 뱅킹 고객을 더욱 늘리는 것이다.

지난해까지 인터넷뱅킹 가입자 2000만, 스마트뱅킹 가입자 1000만으로 업계 최고다. 전체 활성고객만 1400만을 넘는다.

KB국민은행은 기존 프로세스와 상품을 사용자가 편리하게 사용할 수 있도록 고도화하고 있다. 세계 최초로 출시한 스마트OTP는 물론 간편 송금 서비스 등을 통해 상품 라인업을 강화했다.

또 개인화 마케팅, 푸시 기반 알림 서비스를 시작하는 한편, 지난해 12월에는 인터넷 뱅킹과 스마트 뱅킹을 개선해 사용자 편의성을 높였다.

KB국민은행은 또 온·오프라인 연계도 강화했다. 일반적으로 온라인에서 서비스 이용에 어려움을 겪을 경우 영업점이나 콜센터를 통해 처음부터 서비스 이용을 위한 과정을 진행한다. 하지만 KB국민은행은 콜센터를 고객상담부로 개편하고 온라인 전담 상담팀을 신설하는 등 채널 간의 연계를 강화해 고객이 끊김 없이 서비스를 이용할 수 있도록 했다.

KB국민은행은 지주회사 차원에서 KB핀테크 허브 센터를 만들고 스타트업 멘토링을 진행하고 있다. 1860여 개의 기업 면담을 통해 8개 기업을 선발해 크라우드 펀딩도 지원했다. 특히 크라우드 펀딩을 받는 기업에 대해서는 KB국민은행이 매칭 투자해 기업의 신뢰성을 높였다. 이외에도 여러 스타트업과 신사업 추진을 위한 노력도 병행하고 있다.

KB국민은행측은 “각각의 노력은 온라인 판매 상품이 증가하는 등 외형적 성장도 이뤘다”며 “고객 중심 서비스를 지속적으로 발굴하면 결국 비대면 상품과 고객의 확대로 이어진다”고 설명했다. KB국민은행은 3월 중에 프라이빗 방식으로 푸시 알림서비스를 제공하고 5월에는 태블릿을 통해 모든 상품을 볼 수 있도록 하는 등 사용자 중심의 서비스를 계속 출시할 계획이다.


[미니인터뷰] 강대명 KB국민은행 미래채널본부장



- KB국민은행의 핀테크 대응 방향은?
2014년 취임한 윤종규 KB금융지주 회장 겸 국민은행장이 고객 중심으로 핀테크 대응 방향을 빠르게 설정한 것이 중요했다.

KB는 핀테크를 서비스가 공급자에서 사용자 중심으로 바꾸는 것으로 보고 고객 중심의 서비스를 출시하기 위해 꾸준한 노력을 기울이고 있다.

- 서비스 고도화의 초점은 무엇인가?
지난해 2월부터 12월까지 서비스 고도화 작업을 진행하면서 가장 먼저 사용자 니즈 분석을 다각도로 진행했다. 100명의 KB홍보대사, 10명의 KB호민관, 영업점 직원, 온라인 고객 설문을 통해 서비스 개선점을 발굴했다.

개발 인원이나 외주 업체가 모두 기존과 동일했음에도 서비스가 고도화되고 높은 평가를 받았다. 고객 니즈 분석을 통해 고객 중심으로 진행한 덕분이다.

결국 서비스 고도화는 고객의 의견을 홈페이지와 앱에 그대로 싣는 것이다. 앞으로도 고객을 중심에 두는 기조는 바뀌지 않을 것으로 생각한다.