금융산업은 최근 급격한 변화를 요구받고 있다. 무엇에 중점을 두고 새로운 밀레니엄 전략을 짜야 하는지, 환경을 제대로 이해하지 못했을 때 치러야 할 대가는 무엇인지 등에 대한 불확실성은 기업들을 더욱 고통스럽게 하는 요인이다. 하지만 안타깝게도 이런 문제에 대해서 정확하게 이해하고 있는 기업은 드문 실정이다. 이런 현실을 감안, 디지털 전략을 통한 금융혁신에 대해 금융회사의 관점에서 정리해보고자 한다.

5년 전, 미국 워싱턴에서 전세계 금융관계자들의 모임이 열렸다. 이 모임의 논의 사항은 크게 두 가지였다. 하나는 기술을 동반한 금융의 혁신, 또 다른 하나는 고객 중심적인 채널을 구축하기 위한 옴니채널 전략의 전개였다. 특히 혁신을 통한 리테일 뱅킹의 재창조는 기존 금융기관에게 필수 불가결한 것이고 이를 무시하면 비은행권에서 경쟁자가 나타날 것이란 주장이 매우 진지하게 제기됐다.

‘디지털을 정확하게 이해하는 은행이 시장점유율을 빠르게 확대할 것’이라는 말은 이제 허언이 아니다. 금융혁신의 중심에는 디지털 기술이 자리 잡고 있다. 이제 단순하게 전자금융을 고객에게 제공하는 것만으로 디지털에 대한 소임을 다하고 있다고 생각해서는 안되는 것이다.

하지만 금융권은 아직도 신상품을 출시하면 영업점 직원을 교육하고 영업점을 통해 고객과 소통하는데 거의 모든 노력을 기울이고 있다. 영업점에서는 고객과 상담한 내용을 수첩이나 자체 CRM(고객관계관리) 시스템에 기록한다.

최근 새로운 방향으로 부상하는 ‘모바일 우선(First)’ 관점이라면 전략이 완전히 달라진다. 출시상품과 서비스를 모바일 관점에서 디자인하고 이를 유통시킬 수 있는 능력을 갖추는 것이 더 중요해진다. 또 이를 통해 얻는 정보를 디지털화 해 효과적으로 활용할 수 있도록 시스템과 조직을 재정비해야 한다.

오프라인 영업점이 디지털이란 무기로 무장하면 하드웨어와 소프트웨어의 형태도 달라진다. 영업점 개수는 물론 외형과 직원들의 교육내용까지 영향을 준다. 은행과 Y세대 고객 간의 디지털 격차(Digital Gap) ‘역사상 최초로 기술면에서 고객이 은행을 앞서고 있다’는 말은 고객들의 요구사항이 점점 기술적인 면으로 확대되고 있는데도 은행은 이를 뒷받침해주지 못하고 있음을 보여준다.

고객의 요구는 점점 다양해지는데 은행 내부의 프로세스나 상품, 조직 등은 과거의 틀에서 여전히 벗어나고 있지 못하고 있는 것. 이에 따른 불만이 누적되자 Y세대는 핀테크라는 새로운 금융서비스를 통해 디지털 격차를 해소하고 있다. 결국 전통적 금융회사에 대한 의존도는 점점 낮아질 수밖에 없다. 이것이 요즘 금융시장에 다가오고 있는 소위 핀테크 혁신에 대한 금융회사의 잘못된 대응의 기본 패러다임이다.

은행과 Y세대 고객 간의 디지털 격차 (Digital Gap)

디지털 기술과 온라인 채널의 발전은 플랫폼화를 부추기고 있고 온라인 플랫폼 사업자는 산업 전반에 막강한 영향력을 행사하고 있다. 애플은 모바일 디바이스를 플랫폼으로 다양한 산업을 연결하고 있으며 구글은 검색엔진, 페이스북과 트위터는 소셜네트워크, 아마존은 온라인 상거래가 그들의 주요한 엔진이다.

그럼 은행은 무엇으로 이런 상황에 대응할 것인가. 기존 및 신규 비즈니스가 플랫폼을 기반으로 새롭게 정의되고 분화되는 현상은 디지털 기술의 발전에 따른 것이다. 금융도 예외는 아니다. 전통적인 은행이 이런 인식에 대한 고민을 게을리 할 때 핀테크로 무장한 기업들이 금융 산업에 영향을 주는 것은 어쩌면 당연한 것인지도 모르겠다.

그럼 금융회사들은 무엇을 어떻게 준비해야 할까? 성장의 관점에서 뿐만 아니라 생존의 관점에서 금융회사들이 눈여겨 볼 전략은 어떤 것이 있을까.

제일 먼저 꼽을 수 있는 것은 ‘영업점은 줄지 않고 증가한다’는 것이다. 고객에게 더 편리한 옴니채널 경험을 제공하기 위해 기술을 활용, 단위면적은 줄어들 것이다. 다만 접점 즉 그 수는 증가할 가능성이 크다.

또한 은행은 핀테크 기업에 대해 ‘위협이자 협력대상’이라는 관점에서 접근해야 한다. 사람들은 새로운 시스템을 이용하고 싶어 한다. 예를 들어 애플과 삼성페이의 등장은 지급결제 시장에서 힘의 중심이 변하는 것이라고 할 수 있다. 아울러 지갑의 소멸로 여기지 말고 지갑이 사람들에게 가까이 다가간다는 신호로 봐야 한다. 이를 통해 은행은 전자지갑을 지점을 포함한 옴니채널 모델의 일환으로 어떻게 고객에게 독특하고 새로운 경험을 제공할지 고민해야 한다. ATM은 ‘새로운 역할’을 담당하게 될 것이다. 물리적인 현금은 디지털화된 현금으로 변환하는 등 일종의 자산 형태를 바꾸는 기능이 두드러질 것이다.

이같은 추세를 고려하면 상품을 담당하는 직원들에 대한 코딩 교육은 ‘매우 효과적인 디지털 전략’이다. 스마트폰을 통한 상품과 서비스의 제공은 점점 그 규모와 종류가 늘고 있다. 그러나 이런 디지털 기기를 이해하는 직원들은 거의 없다.

왕도는 없다. 핀테크 기업은 고객에 친숙한 방식으로 금융상품과 서비스를 제공하고 있으며 전통적인 금융회사와 직접 경쟁관계를 형성하려는 움직임이 곳곳에서 포착되고 있다. 금융회사는 디지털 기업으로 변화하기 위한 관리에 전력투구하고 정부는 과감한 금융규제 개선을 통한 경쟁력 강화를 모색하는 것이 최선이다. 이런 시장 환경이 구축될 때 금융 혁신 생태계의 탄생을 볼 수 있다.