한국 소비자들의 75%가 기업들이 제공하는 디지털 경험에 만족하지 못하고 있는 것으로 분석됐다.

SAP코리아는 이같은 내용을 담은 ‘디지털 경험 보고서’를 30일 발표했다.

SAP는 아태지역 총 1만9000여명의 소비자와 700여개 브랜드를 대상으로 각 브랜드가 제공하는 디지털 경험에 대한 소비자의 평가를 조사했다. 한국에서는 은행, 정부, 유틸리티, 통신, 소비재유통, 자동차, 하이테크 등 7개 산업 부문의 37개 브랜드가 제공하는 디지털 경험에 대해 총 3000여명의 소비자가 답변했다.
 

한국의 경우 브랜드가 제공하는 디지털 경험에 만족하는 것으로 나타난 소비자는 전체의 25%에 그쳤다. 아태지역 전체 평균인 35%에 미치지 못하며 필리핀(54%), 말레이시아(43%)보다도 떨어지는 수치다. 디지털 경험이 불만족스럽다고 평가한 소비자는 전체의 37%인 것으로 나타났으며 디지털 경험 만족 지수가 플러스로 나온 국내 브랜드는 전체 37개 중 9개에 그쳤다.

SAP는 디지털 경험 만족도와 비즈니스 성과의 높은 상관 관계가 확인됐다고 설명했다. ‘해당 브랜드를 계속 이용할 의사가 있느냐’는 질문에 디지털 경험에 만족한 소비자의 56%가 ‘그렇다’고 응답한 반면 불만족한 소비자는 6%만이 ‘그렇다’는 의사를 밝혔다. 디지털 경험 만족도에 따라 고객 충성도가 9배에 달하는 차이를 보인 것이다.

또 국내 소비자들은 안전과 보안(53%), 개인정보 침해 없는 맞춤 제안(38%)과 일관성, 통합성 및 단순성(33%)을 가장 중요하게 생각하는 것으로 나타났다.

형원준 SAP코리아 대표는 “디지털 혁신이라는 틀 안에서 비즈니스의 모든 과정을 단일 시스템에 통합해 고객 만족을 실현하는 브랜드가 글로벌 시장에서의 승자가 될 것”이라고 말했다.

[테크M = 강진규 기자(viper@techm.kr)]