음성과 챗봇 기반 서비스의 확산으로 국내 디지털  인터페이스 환경이 어떻게 바뀔지가 관심사로 부상했다. 검색 서비스나 터치 기반 인터페이스를 음성과 챗봇이 어느정도 대체할 수 있을지가 관전포인트다.

이런 가운데 24일 머니투데이방송(MTN) 테크M이  서울 삼성동 구글캠퍼스에서 개최한 스마트포럼 2017 컨퍼런스에선 보이스UX와 챗봇 서비스의 진화 방향을 놓고 전문가들의 다양한 의견들이 쏟아져 눈길을 끌었다.

음성 기반 서비스 확대에 공격적으로 나선 네이버와 KT의 새로운 생태계 구축 전략도 공개됐다.

인공지능(AI) 플랫폼 ‘클로바’를 기반으로 음성인식 스피커 ‘웨이브’를 선보인 네이버는 이번 컨퍼런스에서 인공지능과 음성UX(사용자경험) 생태계 구축 방안을 공유했다. 

네이버의 자회사 라인의 김순익 클로바서비스팀 리더는 “클로바 플랫폼을 어떤 회사든 또 어떤 앱이든 붙여서 제공할 수 있도록 할 것”이라며 “우선은 클로바에 네이버가 보유한 100여개 서비스를 붙이는 것이 목표이며 외부 서비스를 붙일 수 있는 플랫폼을 제공하고 있다”고 말했다. 그는 또 “앱스토어에서 앱을 심사하듯이 클로바에 어떤 서비스 제공자든 붙일 수 있도록 협력하겠다”며 “11월말 정도에 첫 번째 사례가 공개될 것”이라고 덧붙였다.

네이버와 라인이 개발한 AI 플랫폼 클로바는 음성 등 인간의 오감에 해당하는 ‘클로바 인터페이스’와 두뇌에 해당하는 ‘클로바 브레인’을 중심으로 하고 있다. 또 각종 기기와 애플리케이션을 연결하는 ‘클로바 인터페이스 커넥트’ 그리고 클로바 AI 기술을 다양한 영역에 적용해볼 수 있도록 해주는 ‘클로바 익스텐션 키트’로 구성된다. 네이버는 클로바 플랫폼은 올해말 공개할 예정이다. 네이버는 클로바 플랫폼을 협력을 원하는 기업들이 서비스에 적용할 수 있도록 하겠다는 것이다.

음성인식 기반 스피커 ‘기가지니’를 선보인 KT 역시 소프트웨어개발키트(SDK)를 오픈하고 다양한 기업들과 협력을 모색하겠다고 강조했다. 방향은 역시 생태계 구축이다.

이날 행사에서 장두성 KT 융합기술원 AI융합서비스 팀장은 “기가지니 SDK 공개로 대화 기법들과 콘텐츠를 사용할 수 있도록 했다”며 “11월에 개발자 회의를 열어서 SDK 사용법 등을 소개하려고 한다. 이미 KT에서 선정한 기업들과 앱을 만들고 있다. 초기에는 KT가 주도해서 앱을 확충하고 킬러앱을 선정하겠지만 앞으로 다양한 기업들의 도움을 받아 확장해 나갈 것”이라고 설명했다. 기가지니 기술을 자사 TV 플랫폼 등에 적용하는 것을 넘어 다양한 기업들과 협력해 생태계를 조성하겠다는 것이었다.

음성UX 한계와 과제도 많아

KT와 네이버 등 주요 기업들이 인공지능과 음성UX 확산을 추진하고 있지만 과제도 많다는 지적이다. 김순익 리더는 “인터넷에서 검색을 하면 배열을 해서 다양한 정보를 시각정보로 보여줄 수 있지만 음성은 제한적이다”라며 “가령 ‘이승환 나이’는 이라고 음성으로 말을 한다고 가정해 보자. 이승환이라고 검색되는 인물만 34명이다. 개그맨 이승환도 있고 가수 이승환도 있다. 가수 중에는 이승환도 있지만 트로트 가수 이승환도 있다”고 설명했다.

그는 “비슷한 경우가 많다. ‘개소리’라고 하면 이것이 지드래곤의 최신 노래인지 개의 소리를 이야기하는 것인지 알 수 없다. 전등이라는 단어만 이야길 하면 전등을 켜달라는 것인지 꺼달라는 것인지 전등에 대한 정보를 달라는 것인지 모호하다”고 말했다. 김순익 리더는 “웹 인터페이스와 달리 음성은 3개만 알려줘도 힘들다”며 “어떤 것을 먼저 알려줘야하는지도 고민이다”라고 덧붙였다.

장두성 팀장도 비슷한 지적을 했다. 그는 “음성인식 비서에 ‘이효리를 틀어줘라’고 하면 명령한 사람이 이효리의 음악을 듣고 싶은 것인지 아니면 비디오를 틀어달라고 하는 것인지 알 수 없다”고 설명했다. 그는 “이를 극복하기 위해 상황인지형으로 추천하도록 하고 있다. 이효리가 신곡을 발표했을 때는 음악을 듣고 싶은 것으로 판단해 틀어주는 방식이다”라고 말했다.

이는 음성UX가 시각적 UX와 달리 제한적이기 때문에 나타나는 현상이다. 기업들은 제한성을 극복하고 사용자에게 더 최적화된 결과를 알려주기 위해 기술 개발을 할 것이라는 지적이다. 그리고 그 과정에서 패러다임 전환도 예상된다.

발표에 이어 윤대균 아주대 교수의 사회로 열린 토론회에서 강정수 메디아티 대표는 “보이스 퍼스트 패러다임이 오면 인터넷에 접근하는 방법론이 바뀌어 질 것이다”라며 “가령 쇼핑을 하려고 음성으로 명령을 하고 답을 듣는데 그 답은 제한적이다. 지마켓을 말해줄 수도 있고 11번가 등 다른 쇼핑몰을 말해줄 수도 있다. 1개의 답에 들지 못하는 브랜드는 다 죽고 사라질 수 있다”고 지적했다.

가령 사용자가 피자를 주문해달라고 했을 때 어떤 가게의 피자를 시킬지 인공지능과 음성UX가 결정을 하게 될 수 있고 그 결정에 따라 어떤 피자집은 더 잘되고 어떤 피자집은 문을 닫을 수도 잇다는 예측이다.

전문가들은 결국 이런 미래 전망에 따라 아마존이 에코 생태계를 만들고 구글, SK텔레콤, KT, 네이버, 카카오 등이 AI와 음성UX 시장에 뛰어들고 생태계를 조성하고 있다고 해석했다.

음성UX에 이어 열린 2부에서는 김종윤 스캐터랩 대표와 황성재 플런티 CPO가 챗봇 트렌드와 향후 전망에 대해 발표했다. 발표에 이어 변광준 아주대 교수 사회로 김종윤 스캐터랩 대표와 황성재 플런티 CPO 등이 참여해 토론회도 열렸다.

이들은 챗봇이 단순히 질의응답 수준의 정보를 제공하는 것을 넘어 인간과 대화를 하며 자연스럽게 발전해 갈 것이라고 진단했다. 영화 '허(Her)' 속에서 주인공과 대화를 하며 외로움을 달래주는 챗봇의 등장이 영화 속의 이야기만은 아닐 것이라고 전망했다.

[테크M = 강진규 기자(viper@techm.kr)]