해킹(hacking)과 마라톤(marathon)의 합성어로  개발자와 기획자가 협력해 일정 시간 동안 아이디어를 실제 사용가능 한 프로그램으로 만드는 개발 경진대회를 뜻하는 해커톤(Hackathon)은 실리콘밸리 문화를 상징하는 키워드로 통한다.

언제부터인가 국내에서도 혁신 일환으로 해커톤 제도를 도입하는 기업들이 등장하고 있다. 장병규 4차산어혁명위원회 위원장은 공공 정책 혁신 일환으로도 해커톤을 강조하고 있는 상황이다. 

이런 가운데 이커머스 기업 쿠팡의 경우 고객지원(CS) 서비스에 초점을 맞춘 사내 해커톤을 지속적으로 열고 있어 주목된다. 

쿠팡은 최근 서울 잠실 오피스에서 '쿠니'(고객센터 상담원)와 쿠팡 개발자 200여명이 참석한 가운데  CS해커톤 대회’를 진행했다.

2014년부터 시작해 올해로 4회째를 맞이한 ‘쿠팡 CS해커톤’은 쿠니들이 고객에게 더 좋은 경험을 제공하기 위한 아이디어를 제안하면 개발자들이 쿠니와 팀을 이뤄 3일간 실제 이용 가능한 시스템으로 개발하는 방식이다.
 
쿠팡에 따르면 이번 대회에선 아이디어 100여개가 접수됐고 이중 23개가  실제 사용 가능한 프로그램으로 개발됐다. 

1등은 쿠니들이 시간대별로 고객과의 약속을 확인 할 수 있는 스케줄 관리 시스템을 개발한 ‘쿠너원 팀’이 차지했다. 

이 시스템을 이용하면 쿠니가 해피콜 스케줄과 고객 상담 처리 여부를 차트로 한 눈에 확인할 수 있어 고객과 약속한 시간을 보다 정확하게 지킬 수 있다.  

이밖에도 고객이 취소 또는 반품한 상품을 재주문 하고 싶을 때 다시 검색해서 주문하지 않고, 클릭 한번으로 장바구니를 복원 시켜주는 기능 등 고객을 돕기 위한 다양한 아이디어가 좋은 평가를 받았다고 회사측은 전했다.

해커톤은 쿠팡 내부에서 혁신을 위한 중량감 있는 키워도로 부상했다. 일회성 이벤트가 아닌 일상적인 문화라는 것이 회사측 설명.  배송 상태 실시간 확인 시스템, 채팅 상담시 실시간 사진 전송 기능 등이 해커톤을 통해 탄생했고, 현장에 투입됐다.

제이슨 리빙스톤 쿠팡 고객서비스 시니어 디렉터는 "고객센터 상담원과 CS시스템 개발자들이 고객이라는 하나의 목표로 팀을 이루고 협업할 수 있는  기술력과 유연한 조직문화 덕분”이라며 ”고객을 위해 서로 다른 분야에 있는 직원들이 자발적으로 힘을 합치는 쿠팡의 문화가 앞으로 계속해서 고객을 위한 혁신적인 솔루션을 찾아내는 힘이 될 것이다"고 말했다.

쿠팡은 이커머스 서비스에 필요한 기술을 자체 개발하는데 무게를 둬왔다.  쿠팡은 로켓배송, 로켓페이, 정기배송 등 모든 주요 시스템을 자체기술로 개발했다. 2015년 초에는 마이크로 서비스 아키텍처를 완성했고 지난 9월에는 이를 기반으로 대규모 인프라를 클라우드 환경으로 이전했다.

[테크M=황치규 기자(delight@techm.kr)]